不要なトラブルを避ける
30の注意ポイント

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クレーム対応のコツは1つだけ。
余計な言い訳はせず、
3倍大げさに謝罪すること。

クレーム対応のコツは1つだけ。余計な言い訳はせず、3倍大げさに謝罪すること。 | 不要なトラブルを避ける30の注意ポイント

仕事で苦情を受ける担当になり、クレームの電話を受けることがあるでしょう。

誰にとっても嫌な仕事ですが、誰がやらなければいけない仕事でもあります。

クレーム対応が好きな人はいません。

できればやりたくないものですが、自分が担当になり、慣れない仕事にあたふたすることもあるはずです。

電話を受けた瞬間から、相手が怒っていることもしばしば。

厳しいお叱りの言葉を受けることになり、気が滅入ってしまうものです。

あまりに怒っていて、まともな会話が成立しないときもあるはずです。

「なぜ私がこんなに怒られないといけないの?」と不満に思いつつも、仕事なので逃げるわけにもいきません。

ぐっと耐えながら会社の代表として謝ります。

社会の理不尽を感じることもあるはずです。

そんなクレーム対応ですが、スムーズな対処のコツがあります。

「余計な言い訳をせず、3倍大げさに謝罪すること」です。

余計な言い訳はしない

まず余計な言い訳をしないことが重要です。

変に言い返したり、言い訳をしたり、揚げ足を取ったりしません。

特に注意したいフレーズは「ですから」「先ほども申し上げたように」です。

うっかり口にすると、相手の怒りを静めるどころか、火に油を注ぐことになります。

「ですから」「先ほども申し上げたように」は「こんなこともわからないの? 頭が悪いですね」と言っているのと同じです。

相手の怒りを増長させるフレーズのため、禁句にしておくのが賢明です。

余計に相手を怒らせることになりかねないので、ひたすら謝罪に徹しましょう。

クレーム対応に限らず、日常会話でも控えておくのが無難です。

3倍大げさに謝罪する

謝罪するときにもポイントがあります。

「3倍大げさ」を心がけてください。

たっぷり感情を込めた声で「誠に申し訳ございません!」と伝えます。

対面であれば、眉を八の字にして、申し訳なさそうな表情をしっかり見せます。

深々と頭を下げたり、コメツキバッタのように何度も頭を下げたりします。

しつこい印象が出るくらい、徹底的に頭を下げるのです。

3倍大げさに謝れば、しっかり謝っている感じがよく伝わって、相手の怒りがスムーズに収まります。

クレームの電話がかかってきても、もう恐れることはない

謝罪しながら、相手の言い分をたっぷり聞くことに徹します。

たっぷり怒りを発散させると、相手は満足します。

それだけでクレーム対応が終了することも少なくありません。

変な意地やプライドは邪魔になるだけですから、さっさと捨ててしまいましょう。

余計な言い訳はせず、3倍大げさに謝罪することを忠実に実行すれば、クレーム対応の負担は驚くほど軽くなります。

クレームの電話がかかってきても、もう恐れることはないのです。

不要なトラブルを避ける注意ポイント(21)
  • クレーム対応では、余計な言い訳はせず、3倍大げさに謝罪することを心がける。
とげのある言葉に注意する人はいても、とげのある雰囲気に注意する人は少ない。

不要なトラブルを避ける30の注意ポイント
不要なトラブルを避ける30の注意ポイント

  1. あなたの身の回りに「借りたままになっているもの」はありませんか。
    あなたの身の回りに「借りたままになっているもの」はありませんか。
  2. 「伝える」と「伝わる」は似て非なるもの。<br>大切なのは「どれだけ伝えたか」ではなく「どれだけ伝わったか」。
    「伝える」と「伝わる」は似て非なるもの。
    大切なのは「どれだけ伝えたか」ではなく「どれだけ伝わったか」。
  3. 本当にいっぱいいっぱいのときは、気晴らしもリフレッシュもしてはいけない。
    本当にいっぱいいっぱいのときは、気晴らしもリフレッシュもしてはいけない。
  4. 耳をふさぐと、耳が不自由な人の気持ちを理解できる。<br>音が聞こえることの素晴らしさも再認識できる。
    耳をふさぐと、耳が不自由な人の気持ちを理解できる。
    音が聞こえることの素晴らしさも再認識できる。
  5. その日のトラブルは、その日のうちに解決する。
    その日のトラブルは、その日のうちに解決する。
  6. 2択だからといって、無理に選ぶ必要はない。<br>選択肢にない選択が正解ということもある。
    2択だからといって、無理に選ぶ必要はない。
    選択肢にない選択が正解ということもある。
  7. 禁酒中にお酒を飲みたくなったら、大量の水を飲めばいい。
    禁酒中にお酒を飲みたくなったら、大量の水を飲めばいい。
  8. 「乱暴な言葉遣いは苦手」と言いつつ、自分の言葉遣いも乱暴になっていないか。
    「乱暴な言葉遣いは苦手」と言いつつ、自分の言葉遣いも乱暴になっていないか。
  9. 星を眺めながら歩かない。
    星を眺めながら歩かない。
  10. 失敗から得た反省や教訓は、きちんと書き留めておく。
    失敗から得た反省や教訓は、きちんと書き留めておく。
  11. 自然と嫌われるのはいい。<br>わざと嫌われるのはいけない。
    自然と嫌われるのはいい。
    わざと嫌われるのはいけない。
  12. ストレス解消のコツは「逆のことをすること」にある。
    ストレス解消のコツは「逆のことをすること」にある。
  13. 備えがあれば、大地震が来ても怖くない。<br>面倒くさがり屋は、防災グッズがおすすめ。
    備えがあれば、大地震が来ても怖くない。
    面倒くさがり屋は、防災グッズがおすすめ。
  14. 病院の問診票は、正直に書く。<br>結局は自分のため。
    病院の問診票は、正直に書く。
    結局は自分のため。
  15. 口が軽い人にも良いところがある。<br>褒め言葉の伝達人になってくれる。
    口が軽い人にも良いところがある。
    褒め言葉の伝達人になってくれる。
  16. 水分を取らずに頑張ることを美化してはいけない。
    水分を取らずに頑張ることを美化してはいけない。
  17. 締め切りのない仕事は、自分で締め切りを作ろう。<br>締め切りのある仕事は、自分で締め切りを前倒ししよう。
    締め切りのない仕事は、自分で締め切りを作ろう。
    締め切りのある仕事は、自分で締め切りを前倒ししよう。
  18. 人の仕事を「あんなの簡単。<br>誰でもできる」と切り捨てない。<br>軽く見る人は、軽く見られる。
    人の仕事を「あんなの簡単。
    誰でもできる」と切り捨てない。
    軽く見る人は、軽く見られる。
  19. 悪いことはしていなくても、疑われるようなことはしない。
    悪いことはしていなくても、疑われるようなことはしない。
  20. 値切ることは、失礼かつ恥ずかしい行為。<br>値切るするくらいなら、おまけをお願いするほうがいい。
    値切ることは、失礼かつ恥ずかしい行為。
    値切るするくらいなら、おまけをお願いするほうがいい。
  21. クレーム対応のコツは1つだけ。<br>余計な言い訳はせず、3倍大げさに謝罪すること。
    クレーム対応のコツは1つだけ。
    余計な言い訳はせず、3倍大げさに謝罪すること。
  22. とげのある言葉に注意する人はいても、とげのある雰囲気に注意する人は少ない。
    とげのある言葉に注意する人はいても、とげのある雰囲気に注意する人は少ない。
  23. 世の中に「ただの○○」は1つもない。<br>どんなことにも「奥」がある。
    世の中に「ただの○○」は1つもない。
    どんなことにも「奥」がある。
  24. すれ違いざまに人と肩がぶつかったとき、スルーするのはよくない。
    すれ違いざまに人と肩がぶつかったとき、スルーするのはよくない。
  25. 改善は、1回やって終わりではない。<br>無限に繰り返していくもの。
    改善は、1回やって終わりではない。
    無限に繰り返していくもの。
  26. あなたの行く手を邪魔しているのは、あなた。
    あなたの行く手を邪魔しているのは、あなた。
  27. 悪いことがあった後こそ「運がよかった」と言うタイミング。
    悪いことがあった後こそ「運がよかった」と言うタイミング。
  28. 言葉遣いの悪い人は、犯罪予備軍。
    言葉遣いの悪い人は、犯罪予備軍。
  29. 電話で「お世話になっております」と言っておきながら名前を伺うのは不自然。
    電話で「お世話になっております」と言っておきながら名前を伺うのは不自然。
  30. 裏切られたからといって、あなたまで裏切ってはいけない。<br>負の連鎖は、あなたのところで止める。
    裏切られたからといって、あなたまで裏切ってはいけない。
    負の連鎖は、あなたのところで止める。

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