仕事で苦情を受ける担当になり、クレームの電話を受けることがあるでしょう。

誰にとっても嫌な仕事ですが、誰がやらなければいけない仕事でもあります。

クレーム対応が好きな人はいません。

できればやりたくないものですが、自分が担当になり、慣れない仕事にあたふたすることもあるはずです。

電話を受けた瞬間から、相手が怒っていることもしばしば。

厳しいお叱りの言葉を受けることになり、気が滅入ってしまうものです。

あまりに怒っていて、まともな会話が成立しないときもあるはずです。

「なぜ私がこんなに怒られないといけないの？」と不満に思いつつも、仕事なので逃げるわけにもいきません。

ぐっと耐えながら会社の代表として謝ります。

社会の理不尽を感じることもあるはずです。

そんなクレーム対応ですが、スムーズな対処のコツがあります。

「余計な言い訳をせず、3倍大げさに謝罪すること」です。

余計な言い訳はしない

まず余計な言い訳をしないことが重要です。

変に言い返したり、言い訳をしたり、揚げ足を取ったりしません。

特に注意したいフレーズは「ですから」「先ほども申し上げたように」です。

うっかり口にすると、相手の怒りを静めるどころか、火に油を注ぐことになります。

「ですから」「先ほども申し上げたように」は「こんなこともわからないの？　頭が悪いですね」と言っているのと同じです。

相手の怒りを増長させるフレーズのため、禁句にしておくのが賢明です。

余計に相手を怒らせることになりかねないので、ひたすら謝罪に徹しましょう。

クレーム対応に限らず、日常会話でも控えておくのが無難です。

3倍大げさに謝罪する

謝罪するときにもポイントがあります。

「3倍大げさ」を心がけてください。

たっぷり感情を込めた声で「誠に申し訳ございません！」と伝えます。

対面であれば、眉を八の字にして、申し訳なさそうな表情をしっかり見せます。

深々と頭を下げたり、コメツキバッタのように何度も頭を下げたりします。

しつこい印象が出るくらい、徹底的に頭を下げるのです。

3倍大げさに謝れば、しっかり謝っている感じがよく伝わって、相手の怒りがスムーズに収まります。

クレームの電話がかかってきても、もう恐れることはない

謝罪しながら、相手の言い分をたっぷり聞くことに徹します。

たっぷり怒りを発散させると、相手は満足します。

それだけでクレーム対応が終了することも少なくありません。

変な意地やプライドは邪魔になるだけですから、さっさと捨ててしまいましょう。

余計な言い訳はせず、3倍大げさに謝罪することを忠実に実行すれば、クレーム対応の負担は驚くほど軽くなります。

クレームの電話がかかってきても、もう恐れることはないのです。

• クレーム対応では、余計な言い訳はせず、3倍大げさに謝罪することを心がける。