苦情を伝えるときは、品のあるなしに関わるポイントの1つです。

上品な人であっても、苦情を伝えることはあります。

「これをやめてほしいな」「ここを改善してほしいな」と思うことは誰にでもあることです。

品のある人とない人とでは、苦情の伝え方に大きな違いがあります。

品のない人は、いきなり苦情を伝えます。

「絶対おかしいです！」

「ここを直してください！」

「今すぐ対応してください！」

ストレートに苦情を口にします。

いきなり苦情を伝えると、感情的な言葉になりがちです。

感情的な言葉はとげが含まれ、相手を不快にさせます。

相手も人間です。

自分に非があったとしても、いきなり感情的な言葉を浴びせられると、むっとします。

「助けたい」「何とかしたい」という気持ちがそがれます。

言い方によっては、トラブルに発展することも珍しくありません。

いくら相手に非があるとはいえ、苦情の伝え方には注意が必要なのです。

上品な人の場合、いきなり苦情を伝えるのではなく、まずクッション言葉から入ります。

「ご気分を悪くされたら申し訳ないのですが」

「ちょっと気になることがありまして、今よろしいでしょうか」

「少々困っていることがありまして、ご相談があるのですが」

クッション言葉があると、相手は「何かあるのかな」と心の準備ができます。

クッション言葉を入れてから苦情を伝えると、相手は心の準備ができている分、すんなり受け入れられます。

「助けたい」「何とかしたい」という気持ちも強くなり、物事がスムーズに運ぶのです。

苦情の内容は同じでも、クッション言葉があるかないかで、相手が受ける印象は変わります。

クッション言葉があるだけで、丁寧な印象がぐっとアップします。

相手に非があるからといって、乱暴な言葉遣いでいいというわけではありません。

人間対人間で理解するためには、コミュニケーションが大事です。

苦情を伝える場面はデリケートであるため、言葉遣いには注意するに超したことはないのです。

• 苦情を伝えるときは、まずクッション言葉から入る。