仕事の進め方や考え方の違いで、トラブルが起こることがあります。

価値観も考え方も、人によって千差万別です。

しかし、そうしたお互いの違いによるトラブルは、見方によって、相手や自分を理解するチャンスになります。

たとえば、相手と仕事の進め方の違いでトラブルになったとします。

相手は、仕事を一つひとつ丁寧に仕上げるタイプです。

自分は、質よりスピード重視で仕事をするタイプです。

「あなたにはそういう進め方なんだね」とわかります。

そして「自分にはこういう進め方をしているのか」という発見・再確認にもなります。

どちらが正しいかは別にして、相手や自分の価値観について理解が進みます。

相手と掃除のやり方でトラブルになったとします。

自分の場合「毎回隅々まできれいにする」という考え方です。

相手の場合「隅々まできれいにするのは大掃除のときで良い」という考え方です。

どちらが正しいのかというの話はいったん置いて「相手はそういうやり方なんだな」と理解できます。

同時に「自分は掃除意識が高めなんだな。清潔感に対するこだわりがあるんだな」ということもわかります。

こういうときは、きちんと話し合ったり新しいルールを作ったりすれば、解決できます。

ひたすら我慢するのではなく、きちんと話し合って、お互いが納得する形に整えていくことが大切です。

トラブルを通して、相手のこだわりや地雷がわかることもあります。

こだわりがわかれば、今後はそこを尊重して、地雷がわかれば、今後はそこを避けることで円滑なコミュニケーションを実現できます。

こだわりも地雷も、知らないより知っておいたほうがいいことです。

トラブルは、相手や自分を理解するチャンスになると考えましょう。

• トラブルを通して、相手や自分を理解するチャンスにする。

トラブル解決でいちばん大切なのは「話し合い」です。

こちらの言い分を伝えるにせよ、相手の言い分を聞くにせよ、話し合いをなくしては不可能です。

話し合いを避けていると、真剣に問題と向き合っていないと見なされやすくなります。

トラブル解決から逃げていると誤解されても仕方ありません。

面倒な気持ちがあったとしても、きちんとトラブルを解決したいなら、ます話し合いです。

トラブルは、お互いの理解するためにも、話し合いは必要不可欠です。

「会いたくない」「声も聞きたくない」「会ってしまうと感情的になりそうだ」というケースもあるでしょう。

お互いの関係に深い亀裂が入っていたり、対面で話し合うのは困難であったりといったケースは珍しくありません。

トラブルのケースによっては、当事者同士が直接会うと、ますますこじれるケースもあります。

そんなときは、第三者を通して話し合うのが得策です。

第三者を通して解決方法はまったく珍しいことではなく、むしろ一般的です。

第三者であれば、こちらの言い分を伝えやすく、相手の言い分も受け入れやすくなり、話し合いが円滑に進みます。

いつまでも話し合いができず、無駄に時間が過ぎるくらいなら、第三者を通して早めに話し合いを進めるのが得策です。

国際問題では、対立している国同士が和解するシーンがあります。

水面下で第三者を立て、和解に向けた話し合いが行われるのが一般的です。

たとえ戦争をした国同士でも、和解調停を行ったり友好同盟を結んだりする際は、きちんと話し合いが行われているのです。

日露戦争では、ポーツマス条約が結ばれました。

ポーツマス条約も、アメリカ大統領セオドア・ローズヴェルトが日本とロシアを仲介・斡旋あっせんすることにより実現しました。

話し合いは、トラブル解決に必要なプロセスです。

丁寧な話し合いを心がければ、それだけ解決も早くなります。

直接話し合うのが困難であれば、どしどし第三者を活用して、話し合いを進めていきましょう。

• トラブルは、話し合いを心がける。
• 直接会うことが難しい場合は、第三者を通した解決を心がける。

トラブル解決に必要なのは「謙虚な心」です。

トラブルの種類は関係ありません。

仕事のトラブルでも、対人トラブルでも、金銭トラブルでも、何でもそうです。

無条件に相手が100％悪いと決めるのは良くありません。

「自分にも悪いところがあるかもしれない」と考えることが大切です。

トラブルがあったときこそ、一度立ち止まって、自分の言動を振り返ってみましょう。

「自分にも悪いところがあったのではないか」と考えたい。

冷静に振り返ってみると、少なからず自分にも反省すべき点が見つかるのではないでしょうか。

交通事故で過失割合が100対0になるケースは少ないように、対人トラブルでも過失割合が100対0になるケースは少ないもの。

100対0は非常にレアなケースであり、めったにありません。

トラブルのときこそ、謙虚な心を大切にしてください。

すでに謙虚になっているなら、もっと謙虚になってみましょう。

自分にも非が見つかれば「私も悪かったです。ごめんなさい」と言えるようになります。

「人間関係は自分の鏡」と考えると、うまくいきます。

こちらが謙虚な姿勢を見せると、相手も謙虚になります。

大きなトラブルでも、謙虚な心を大切にすれば、すんなり解決するのです。

• トラブルのときこそ、謙虚な心を大切にする。

「謝罪の言葉に自信がありません」

「どんな言葉で謝ればいいのかわかりません」

「おわびの文例を探しています」

謝罪の言葉に悩む人がいます。

謝罪に整った言葉は必要ありません。

もちろん整った言葉であれば、それに越したことはありません。

整った言葉には、フォーマル感があります。

スマートで、響きも良く、好印象です。

整った言葉で謝罪すると、おわびの気持ちもよく伝わるはずです。

しかしだからといって、謝罪に整った言葉が必須かというと、そうではないのです。

謝罪の言葉の体裁を整えることも大切ですが、そこに固執しないことです。

謝罪のときにいちばん大切なのは、気持ちのこもった言葉です。

多少言葉が下手でも、わびる気持ちが感じられる言葉であることが大切です。

そしてきちんと反省している姿を見せることも忘れてはなりません。

わびる気持ちが伝わってこそ、相手の心を動かします。

多少言葉が下手でも、わびる気持ちが感じられる言葉であれば、相手の怒りも収まるのです。

• 謝罪は、多少言葉が下手でも、わびる気持ちが感じられる言葉を心がける。

車のタイヤが摩耗しているのに、タイヤを交換しない人がいます。

摩耗したタイヤのまま運転していると、ブレーキの利きが悪くなり、事故につながる可能性が急上昇します。

これは「起こるべくして起こるトラブル」です。

「まだ大丈夫」という考え方は危険です。

「まだ大丈夫」ということは「すでに危ない」ということです。

運転に支障はなくても、トラブルにつながる恐れがあるものは、きちんと対処しておくことが大切です。

交通事故は、ちょっとした油断が命取りになることがあります。

「一瞬の油断、一生の後悔」です。

トラブルにつながる可能性を見つけたら、まだトラブルになっていなくても、早めに対処が必要です。

歯の定期検診のとき、歯科衛生士から、詰め物が取れかかっていることを指摘されました。

まだ取れてはいませんが、ぐらぐらしています。

詰め物が取れてから歯医者に行けばいいと考えるのはNGです。

そのまま放置すれば、詰め物の隙間にゴミがたまって、虫歯ができる可能性もあります。

詰め物が取れたときには、すでに虫歯が進行して、神経に到達している可能性があります。

永久歯は、一度失ったら二度と生えてきません。

歯科衛生士から指摘されたら、すぐさま次の歯科予約を入れ、早めに対処を行うのが適切です。

保険診療であれば、わずか3割負担で済むことです。

起こるべくして起こるトラブルは、事前の対処で防げるものばかりです。

何らかの問題が見つかったら、トラブルになる前に、早めの対処を心がけましょう。

余計な後回しは、後悔を招くもと。

「まだ大丈夫」は「すでに危ない」と言い換えると、身が引き締まります。

費用や時間がかかったとしても、大ごとになってから対処するよりは、小さく済むのです。

• トラブルになる可能性があるものは、早めに対処しておく。

けんかになってトラブルになることがあります。

腹が立つので、ぐうの音も出ないほど徹底的に打ち負かしてやりたいと思います。

このとき「けんかに勝つ＝トラブルを解決する」という思考になりがちです。

けんかに勝って勝敗が決まれば一件落着になると言いたいところですが、そうではありません。

けんかに勝ったとしても、解決になっているようで、実はなっていません。

けんかに負けた相手は、腹の中で恨みが残ります。

勝った側はすかっとして気持ちいいですが、負けた側は不快感があって、むかむかが解消されません。

「この野郎。よくも恥をかかせたな。ひどい目に遭わせたな」となります。

恨みの深さを甘く見てはいけない。

人の恨みは簡単に消えるものではありません。

けんかに勝っても、関係が悪いままでは、本当の解決になりません。

表向きは決着がついてトラブルが解決したように見えても、人間関係にひびが入ったままです。

相手からずっと恨まれ続け、別のタイミングで仕返しされる可能性があります。

未来に禍根を残すことになるのです。

こちらが負けておけばいいのです。

相手に勝たせてあげます。

「あなたの勝ちです。私の負けです」と言えばいい。

金銭的な損があったとしても、それでトラブルが収まるなら安いものです。

こちらはむかむかが残って損に思われますが、深く気にせず、さっと忘れればいいだけです。

負けても恨みません。

嫌なことがあっても許します。

過去のことはさらっと水に流しましょう。

なかなか忘れられないなら、リフレッシュや気分転換でもすればいい。

忘れたり許したりすることは、こちらでコントロールできることです。

人間関係の問題解決は「相手を変えるより自分を変える」です。

相手を変えることはできなくても、自分を変えることなら自身しだいです。

相手を勝たせてあげて良い気分にさせておけば、恨まれたり仕返しされたりする心配はありません。

けんかにはさっさと負けておくほうが、トラブルが収まるのも早くなるのです。

• けんかになったら、わざと負けておく。

トラブルが起こったときに注意したいのは、ストレスです。

トラブルのストレスを、人にぶつける人がいます。

とげとげしい言葉を言ったり、反抗的な態度で当たったりです。

「お手伝いしましょうか」「力になります」という人の親切に対して「うるさい！」と怒鳴ることすらあります。

八つ当たりほど感じの悪いことはありません。

トラブルのストレスのせいで、けんか早くなることもあります。

ただでさえトラブルを抱えているのに、そのうえけんかまでしたら、余計にトラブルを増やすことになります。

これは知らず知らずのうちに起こりがちです。

人にぶつけたところで、いいことは何もありません。

相手にむっとされて、人間関係にひびが入ります。

一度ひびが入った人間関係は、修復するのが大変です。

トラブルのストレスを、人にぶつけないよう注意が必要です。

強いストレスを感じたら、それ以上無理に我慢しません。

メンタルの強い人でも限界はあります。

息抜きやリフレッシュなど、自分なりの方法でストレスを解消させていきましょう。

コーヒーブレイクを入れたり、音楽を聴いたり、外を散歩したり、ぼんやり空を眺めたり、瞑想めいそうの時間を作ったり。

時間を決めて遊ぶなら、ゲームも有効です。

ちょっとしたことでもストレスは解消され、心はずいぶん落ち着くものです。

うっかり人にぶつけそうなら、距離を置くことも検討してください。

「1人にさせてほしい」とお願いして、少しだけ人間関係を遮断します。

あくまで一時的な対処です。

無理に人を避けて引きこもる必要はありませんが、1人の時間をつくることは大切です。

万一、人にぶつけてしまったら、すぐ謝罪です。

すぐ謝って頭を下げれば、相手の怒りが静まるのも早くなります。

トラブルのストレスは厄介で大変ではありますが、だからこそ「より慎重・より注意」を心がける必要があるのです。

• トラブルのストレスを人にぶつけない。

トラブルでは、専門家に頼ることがあります。

このとき、値切ろうとする人がいます。

「格安でお願いします」「もう少し安くなりませんか」などと言うのです。

それは、専門家に対して失礼です。

値引き交渉は、専門家に対するリスペクトがありません。

「あなたの仕事は大したことはありません。だから安くしてください」と言っているようなものです。

もちろん明らかに不当な金額であれば別ですが、相場の金額であれば問題ありません。

強くお願いすれば「わかりました」と要求を飲んでもらえるかもしれません。

しかし、専門家とはいえ人間です。

値切ってくる依頼者に良い印象を持ちません。

値切った分だけ、それ相応の対応となるケースがあります。

結果として、解決する問題も解決しなくなる可能性が出てくるのです。

値切ることのリスクはもう1つあって、それは専門家から「要注意人物」と認定される可能性です。

費用を値切る人は、受任後、細かいことに難癖をつけるクレーム体質という傾向があります。

今後再び依頼する際、受任を拒否される可能性が高くなるのです。

トラブルのとき、引き受けてくれる専門家がいるだけでもありがたいことです。

助けてくれる人がいるのは、大きな支えとなります。

専門家が提示した料金は、値切らず、きっちり支払うことが大切です。

心の中で「ちょっと高いな」と思うことがあっても、それを口に出して言わないのが得策です。

正規料金を支払うことで、専門家も責任を持って仕事をしてくれます。

しっかり仕事をしてもらうためにも、リスペクトを示すためにも、専門家への料金は値切らずきちんと支払うのがベストです。

• 専門家の料金を値切らない。

トラブルのとき、専門家の力を借りることがあります。

特に法律が関わるトラブルは、法律家を頼るケースがほとんどになるでしょう。

自分一人の力では限界があります。

素人では何をどうしていいかわからないときがあります。

トラブルのとき、専門家ほど心強い存在はありません。

しかし、専門家に依頼をしたのはいいものの、接していくなかで相性に違和感を覚えることがあるでしょう。

意思疎通に困難を感じたり、威圧的な態度が目立ったり、知識不足が目立ったりなど。

もちろんちょっとした違和感程度なら目をつぶる必要もありますが、どうしても我慢できない違和感もあるはずです。

専門家とはいえ、やはり相性の問題もあります。

「この人とは合わない」

「どうしても違和感が拭えない」

専門家との相性は、トラブル解決の成功にも関わることなので無視できません。

専門家と相性が悪いと感じ、自分の許容範囲を超えていたら、ためらいなく変更をお願いしましょう。

正式な契約を結ぶ前なら、一言言えば済む話です。

相手に申し訳ないと感じるかもしれませんが、トラブルを解決する側としても真剣です。

契約を結んだ後でも、大きな事務所であれば、別の担当者に変更してもらえるでしょう。

法的に問題のある行為でもないので安心してください。

たとえ費用を一部を捨てることになったとしても、検討する価値はあります。

別の事務所に変更する場合、原則として着手金は戻ってきませんが、契約を解除することは可能です。

士業側から契約解除の申し入れを断ることはなく、一言伝えればスムーズに手続き進めてくれるはずです。

相性は、トラブルを解決するうえで無視できないポイントの1つです。

• 専門家と相性が悪いと感じたら、変更することも検討する。

トラブルのとき、頼りになるのが専門家です。

自分の代わりに仕事をしてくるので、楽であるうえ、きっちり仕事をしてくれます。

難しいトラブルでも、専門家の力を借りればスムーズに進んで、あっさり解決します。

専門家が動いてくれるおかげで、ほとんど自分は何もしなくても、トラブルが片付くというケースも少なくありません。

本当に困っているときは、専門家が神様仏様のように見えるものです。

もちろん専門家に頼るのはいいのですが、ここでよく見かけるマナー違反があります。

専門家のやり方に、あれこれ口出しする人です。

専門家の提示したやり方を批判して、ダメ出しをします。

「それはあまり効果がないと思います」と反論を述べます。

「この方法はダメですね」と否定したり「こういうやり方にしてください」と強引に指示をしたりです。

専門家の提示した解決法を拒んでは、自分の言い分に従わせようとするのです。

余計な口出しは、専門家へのリスペクトがありません。

専門家は、その道のプロであり、エキスパートです。

最後はきちんと解決するよう、知識と経験を総動員させたうえで、ベストな解決策を提示してくださっています。

専門家のやり方に口出しするのは「あなたは未熟です」と言っているようなものであり、失礼なことです。

専門家のやり方に文句があるなら、自分がやればいいということになります。

素人が余計な口出しすると、ろくなことになりません。

自分では良いと思っているアドバイスも、専門家からすると、首をかしげる内容ばかりです。

「お金を出しているのだから口出しして当然」と言う人がいますが、それは良くない考え方です。

専門家は、あれこれ口出しをされると、ペースが崩されます。

効果的な方法を否定されたら、効果的な解決ができなくなります。

かえって解決が遠回しになってしまい、最悪、解決できなくなる恐れもあるのです。

「どうしてもここは変更してほしい、これだけは勘弁してほしい」ということもあるでしょう。

そういうときは「こうしていただけると助かります」と意見するのもありですが、それ以上の口出しは控えておくのが賢明です。

お願いするときも、できるだけ低姿勢を心がけましょう。

専門家と接するときは、全幅の信頼を寄せるのが理想的です。

「お任せします」の姿勢で接するとスムーズに進みます。

一から十まで従う必要はありませんが、専門家のアドバイスはできるだけ受け入れる姿勢が大切なのです。

• 専門家のアドバイスは、尊重する。

トラブルには、2種類あります。

「笑えるトラブル」と「笑えないトラブル」です。

トラブルとは、もめ事やいざこざ、故障や事故、不調といった状況をいいます。

一般的にネガティブな状況ではありますが、そんな状況でも、見方によっては笑えることがあるものです。

世の中には笑えるトラブルがたくさんあります。

コメディーのような出来事、漫画のような珍事、面白おかしいハプニング。

そうしたことはどれも簡単に取り返しのつくことであり、重大なことでもありません。

笑えるトラブルは、どしどし笑っていいのです。

笑えるのですから、笑うチャンスです。

笑えるトラブルは「エンターテインメントショー」です。

楽しむものだと思って、笑いながら対応するくらいでちょうどいいのです。

明るい気持ちで取り組むことで、ポジティブパワーが発揮され、スムーズに対応できてしまいます。

しかし一方で、笑えないトラブルもあります。

大きな迷惑をかける出来事、取り返しのつかない失敗、命に関わるような重大事故。

笑えないトラブルでは、笑顔はNGです。

へらへら笑っていると、仕事が中途半端になって、トラブルの解決が遅れます。

被害者が見れば、ばかにしている様子として映り、強い不快感を覚えるでしょう。

「何を笑っているのだ！」と怒鳴られ、火に油を注ぐことになりかねません。

世の中には、笑えるトラブルがある一方で、笑えないトラブルがあるのも事実です。

トラブルの解決が遅くなるばかりか、かえってトラブルを大きくさせてしまう可能性もあるのです。

笑えないトラブルでは、終始真剣な表情を見せましょう。

私たちが本気になって取り組んでいるとき、笑顔はありません。

あるのは、ただ真剣な表情のみです。

全力を出すためにも、誠実な姿勢を見せるためにも、真剣な表情で取り組む必要があるのです。

笑えないトラブルでも、解決してしばらくたつと、笑えるようになる日が来ることもあります。

しかし、少なくともトラブルの真っただ中にいるときは、笑顔は一切見せず、終始真剣な表情で取り組むのが賢明です。

笑えるトラブルと笑えないトラブルを区別しましょう。

• 笑えないトラブルでは、終始真剣な表情を見せる。

ファミリーレストランのドリンクバーで、コーヒーマシンの豆が切れました。

ボタンを押しても豆がないので、マシンが動かず、コーヒーをつくれません。

このとき、店員さんに「豆を補充してください」と言う人がいます。

よく聞かれる表現ではありますが、命令口調なのが気になります。

有無を言わさず、相手を従わせるような圧力が感じられるのです。

こういうときは「豆の補充をお願いします」と言ったほうが丁寧です。

言葉の最後を「お願いします」で締めくくると、印象が良くなります。

「○○していただけませんか」という疑問形の表現もおすすめです。

相手に選択の余地を与える言い方のほうが、柔らかくて優しい印象を受けます。

「豆を補充していただけないでしょうか」とお願いすれば、店員さんも快く笑顔で対応してくれるでしょう。

「お水をください」より「お水をお願いします」「お水をいただけませんか」。

「お皿を下げてください」より「お皿の片付けをお願いします」「お皿を下げていただけませんか」。

「食後のデザートを持ってきてください」より「食後のデザートをお願いします」「デザートを持ってきていただけませんか」。

言わんとしていることは同じでも、できるだけ印象の良い表現を使いたい。

人に何かお願いするときは、命令口調ではなく、丁寧な口調を心がけたほうがスムーズです。

ほんの少し言葉遣いを工夫するだけで、ずいぶん印象が良くなるのです。

• 人にお願いするときは「○○してください」より「○○をお願いします」「○○していただけませんか」という言い方を心がける。

仕事でもプライベートでも、トラブルが2つ以上重なることがあります。

1つのトラブルでも大変だというのに、よりによって2つ以上のトラブルが重なるのです。

まさにてんやわんやの状況です。

どう対応していけばいいのでしょうか。

こうした場合でも、トラブル対応の基本は同じです。

あらゆるトラブルは、まず落ち着いて対応することが第一です。

トラブルが1つのときはもちろん、2つ以上重なったときでもそれは同じこと。

「どうしてトラブルが重なるのだろう！」「なんてついてないのだろう！」と腹を立てたところで仕方ありません。

焦らず、慌てず、深呼吸です。

取り乱すのも仕方ないことかもしれませんが、できるだけ早く落ち着きを取り戻しましょう。

紙に書いて、情報を整理することも同じです。

頭だけで考えるのではなく、きちんと紙に書き出し、目に見える形にしましょう。

現在の状況を書き、原因を突き詰め、解決に必要な方法を考え、計画に落とし込みます。

書き方は箇条書きで十分です。

紙に書いて視覚化することで、情報を整理しやすくなり、問題解決がスムーズになります。

ただし、何から何まで同じというわけではありません。

通常のトラブルと違いがあるとすれば「優先順位を考えること」です。

トラブルが1つだけの場合、それだけに専念すれば十分でしたが、2つ以上の場合、優先順位を考える必要が出てきます。

トラブルが2つ以上重なった場合でも、早めに対応する点は同じですが、緊急性・重要性は異なっていることがあります。

優先順位についても、きちんと紙に書き出して考えることが大切です。

1つずつ対応していくのがいいのか、同時に対応するのがいいのか。

同時に対応しなければいけない場合は、手順や段取りなど、その計画を慎重に考えていきましょう。

トラブルがいくつ重なろうと「落ち着いて対応すること」「紙に書き出すこと」の2つができていれば、怖くないのです。

• トラブルがいくつ重なろうと「落ち着いて対応すること」「紙に書き出すこと」の2つを大切にする。

人に迷惑をかけてしまったとき、ポジティブな発言には注意してください。

「ポジティブな発言は良いことじゃないの？」と思うかもしれません。

もちろん基本的に良いことではあるのですが、時と場合によって、口に出すのがNGとなるケースがあります。

特に注意したいのは、迷惑をかけた相手といるときです。

たとえば、自分のせいで相手に大変な迷惑をかけてしまったとします。

そんなとき、相手の目の前で「大丈夫、大丈夫」「これくらい大したことない」「小さなことにすぎない」と発言します。

本人はポジティブな意味で発言したとしても、相手はどう感じるでしょうか。

トラブルを軽視している印象を受けるでしょう。

自分が迷惑をかけたことに、責任を感じていないように感じられるのです。

自分はポジティブな意味で言ったつもりでも、迷惑をかけられた相手からすると、むっとする一言です。

「ポジティブな発言＝失言」となるケースは少なくありません。

ますます相手を不快な気持ちにさせてしまい、事態を深刻にさせてしまうケースがあるのです。

自分はポジティブな意味で言っただけと思いますが、大切なのは、相手がどんな印象を受けるかです。

いくら自分はポジティブのつもりでも、相手が不快に感じたらNGです。

ポジティブな発言は大切ですが、いつでもどこでも発言すればいいわけではありません。

良かれと思って口にしたポジティブ発言が、相手をむっとさせることがあるのです。

• 迷惑をかけた相手の前で、ポジティブな発言は控える。

トラブルになったとき、涙がこぼれそうになることがあります。

強い緊張やストレスにさらされたときや、押し潰されそうなとき、自然と目元がうるうるして、涙が浮かんでくるのです。

こうしたとき「泣いてはいけない。涙は我慢しなければいけない」と考える人がいます。

泣くことは恥ずかしいことだと考えているのです。

我慢する必要はありません。

涙がこぼれそうなときは、しっかり涙を流しましょう。

わんわん声を出して泣いてもいいのです。

人に見られるのが嫌なら、1人になれる環境で泣けばいい。

自分の部屋でもトイレの個室でもいいのです。

無理に我慢していると、ストレスが吐き出されず、トラブルも解決されません。

涙を流すことは、ストレスを吐き出す行為です。

しっかり泣いて涙を流せば、心も体もすっきりして、気持ちも明るく前向きになっています。

頭もよく回るようになっていて、良いアイデアも浮かぶのです。

体の自然な反応には従うのが正解なのです。

• 涙が出そうなときは、無理に我慢せず、きちんと泣く。

トラブルでは、おわびをしなければいけないときがあります。

抵抗を感じるところではありますが、自分が迷惑をかけた側であれば、おわびが欠かせません。

謝罪の方法は、トラブルの程度によって変わります。

小さなトラブルの場合、電話・メールの謝罪で済ませられます。

大きなトラブルの場合、電話・メールの謝罪で済ませるのではなく、相手のところまで出向いて直接謝罪します。

トラブルの程度に応じて、適切な謝罪を心がけることが大切です。

難しいのが、中程度のトラブルの場合です。

小さなトラブルというわけでもなく、かといって大きなトラブルというわけでもないときがあります。

電話やメールの謝罪だけで済ませていいのか、直接出向いて謝罪するのがいいのか、迷いやすいところです。

難しそうに思えますが、実は考え方はシンプルです。

「迷ったら、丁寧なほうを選ぶ」です。

謝罪は、丁寧に越したことはありません。

謝罪が足りなければ、なかなかトラブルが収まらず、長引くことがあります。

謝罪は、不足して失礼になるより、十分丁寧であるほうが良いのです。

距離があって移動が大変だとしても、できるだけ都合をつけて、直接出向いて謝罪するのがいいでしょう。

しっかりおわびをすることで、トラブルが早く沈静化するのです。

• 謝罪の方法に迷ったときは、丁寧なほうを選ぶ。

メディアを通して謝罪会見を見にすることがあります。

多くの記者や報道陣を前に、深く頭を下げて謝罪の意を表し、トラブルについての詳細説明や質疑応答が行われます。

謝罪会見でよくある失敗があります。

にやけた表情を見せたばかりに失敗するケースが少なくありません。

謝罪の場で、笑顔は厳禁です。

半笑いもNGです。

笑えるようなやりとりがあったとしても、笑いません。

謝罪の場ですから、むしろ笑顔になってはいけない場面です。

にやけた表情を見せると、謝罪の印象が半減します。

軽く捉えているように見えます。

被害者が見れば、感情を逆なですることにもなりかねません。

自分は真剣に謝罪しているつもりでも、少しでも半笑いがあれば、悪いほうに解釈されます。

たとえそれが一瞬でも、笑顔は笑顔です。

マスメディアは、その一瞬の笑顔を切り取って大々的に報道します。

当然ですが、ジョークやユーモアも厳禁です。

謝罪の場は、重く堅苦しい雰囲気に包まれます。

ちょっと面白いことを言ってやろうと思うことがあるかもしれません。

プレゼンでは、ジョークやユーモアで場の雰囲気を和ませるのが定番ですが、謝罪会見では一切不要です。

うっかりジョークやユーモアを言おうものなら大変です。

「誠意が足りない」「軽んじている」と思われ、せっかくの謝罪が台無しになります。

どれだけ頭を下げようと、どれだけ謝罪の言葉を述べようと、そこに笑顔があると、一発でアウトです。

謝罪の場では、終始真剣な表情を見せるのがベストです。

• 謝罪の場では、笑顔も半笑いも一切見せず、終始真剣な表情を見せる。

トラブルが発生したとき、逆ギレには注意しましょう。

トラブルのときは、その対応に忙しくなって、身も心も余裕がなくなります。

心身の消耗が激しかったり、疲労で頭が回らなかったり、睡眠不足になったりするものです。

厳しい状況に追い込まれると、トラブルの加害者にもかかわらず、被害者のような意識が芽生え始めます。

「どうして私がこんなひどい目に遭わないといけないのだ」という被害者思考が強くなります。

だんだん腹が立ってきて、逆ギレしそうになるのです。

これは絶対NGです。

加害者も大変かもしれませんが、被害者はもっと大変です。

加害者が逆ギレをすると、ますます被害者は心証を悪くします。

過去、集団食中毒事件が発生した際「私は寝てないんだ」という発言をして、非難を浴びた社長がいました。

トラブルを起こした側にもかかわらず、逆ギレ発言をすることで、世間から猛烈な批判を受け、さらなる信頼低下を招きました。

逆ギレ発言をすれば、火に油を注ぐことになり、ますますトラブルが悪化します。

心の中で思っていても、それを口に出さないことが大切です。

言いそうになったら、喉のところでぐっとこらえるようにしましょう。

キレそうになったら、その場から離れたり、手を洗ったり、深呼吸をしたりするといった、落ち着きを取り戻す工夫が有効です。

被害者の前で逆ギレは厳禁なのです。

• トラブルの加害者側は、何があっても逆ギレしない。

世の中にはトラブルを乗り越えた人がいます。

私たちの知らないところに大勢いるのです。

トラブルを乗り越えた話に触れる機会があれば、ぜひ聞かせていただきましょう。

仕事のピンチを切り抜けた人の話は、参考になります。

傾いた会社を建て直した社長の話は、参考になります。

大けがや大病を克服した人の話は、参考になります。

年齢が離れていたり、立場が違っていたりするかもしれません。

トラブルの種類は何でもいいのです。

自分とはまったく違った人生を歩んでいて、トラブルの種類がまったく異なっていても、ヒントが得られる可能性があります。

思わぬ知恵が得られる可能性があります。

探していた答えがストレートに見つかる可能性もゼロではありません。

トラブルを乗り越えた話は、インパクトもあるので頭によく残ります。

ちょうど自分が今トラブルで悩んでいる最中であれば、親近感が湧いて高い吸収力を発揮できるでしょう。

解決のヒントも何も得られないかもしれませんが、それでもいいのです。

解決のヒントが得られなくても、大きな励ましが得られます。

「自分も頑張れば、解決できるはずだ！」と勇気や希望をもらえます。

「よし、私も頑張ろう！」となり、心が強くなるのです。

トラブルを乗り越えた話に、ハズレはありません。

どれも面白くてためになるのです。

たまたま見聞きするだけではありません。

こちらから積極的に情報を取りに行く姿勢が大切です。

トラブルを乗り越えた話に触れる機会は、自分のアクションで増やせます。

ネットには、体験談を紹介するコンテンツが山のようにたくさんあり、選び放題・楽しみ放題です。

しかもほとんど無料で楽しめます。

私たちは今、幸せな時代を生きているのです。

• トラブルを解決した人の話は、参考としてどしどしチェックする。

人に相談するとき、どんな声をかけるかです。

よく聞かれるのは「ちょっとご相談があるのですが」という言い方です。

小さな相談や簡単な相談のときであれば、ぴったりのフレーズです。

気楽なフレーズなので言いやすく、相手も相談に乗りやすくなります。

「ちょっとご相談があるのですが」と言えば、相手は「いいよ」とすぐ耳を傾けてくれるでしょう。

もちろんちょっとした相談のときならいいのですが、真面目な相談をするときには、少々物足りないフレーズです。

真面目な相談にもかかわらず、いつもの癖で「ちょっとご相談があるのですが」という言い方をする人がいます。

軽い言い方で相談すると、軽い悩み事だと解釈されます。

こちらは真剣でも、相手はあまり真剣に聞いてくれないかもしれません。

温度差が生まれたり、話がうまく噛み合わなかったりする可能性があるのです。

きちんと相談を持ちかけたいときは、相応のフレーズを使いましょう。

大きな相談事をするときは、声をかけるフレーズにも一工夫したい。

おすすめは「折り入ってご相談があるのですが」です。

真面目な態度で相談をしようとしていることが伝わります。

「真面目な話です。特別な相談です」といったニュアンスを伝えられます。

相手は「大事な相談事なんだな。こちらも真剣に耳を傾けないといけないね」と察して、心の準備ができます。

きちんとこちらに体を向けてくれ、相談を受ける姿勢になってくれるでしょう。

そして、しっかり話を聞いてくれ、しっかりアドバイスもしてくれるはずです。

相手に敬意を払った一言でもあります。

誰にでも言えるセリフではなく、信頼できる人にしか言えないセリフです。

「折り入ってご相談があるのですが」と言われると、相手は自分が信頼されていると実感して、嬉しくなります。

真面目な相談のときは、相応のフレーズで相談の声をかけると、スムーズです。

声をかけるフレーズで、相談の雰囲気や返ってくるアドバイスも変わってきます。

これは専門家を頼るときも同じです。

「ちょっとご相談があるのですが」より「折り入ってご相談があるのですが」と声をかけたほうが、真剣に耳を傾けてくれます。

きちんと相手に相談に乗ってもらいたいなら、きちんとした言葉で相談しましょう。

• 真面目な相談のときは「ちょっとご相談があるのですが」より「折り入ってご相談があるのですが」のフレーズで声をかける。

トラブルに立ち向かったら、その時点で自分を褒めてください。

まだ解決できていなくていいのです。

取り組み始めたばかりでもいいのです。

人に頼ってばかりの状態でもいいのです。

なぜ褒めていいのか。

逃げなかったからです。

トラブルが起こったとき、逃げる人が多いものです。

実際のところ、逃げる人が大半です。

ほったらかしにしたり、見て見ぬふりでスルーしたりします。

自分が起こしたトラブルにもかかわらず、責任転嫁をして逃れようとする人もいます。

トラブルは誰にとっても嫌なことです。

目を背けたくなるし、関わりたくもありません。

願わくは「なかったことにしたい」というのが本音でしょう。

対処するにしても「別に大したことはないだろう」と考え、保留や後回しにする人も多い。

そうした逃避型・保留型の人が多いなか、きちんとトラブルに立ち向かっているのは、それだけで立派なことといえます。

だからあなたは素晴らしいのです。

トラブルに立ち向かっている自分を褒めましょう。

まだ始まったばかりであり、大切なのはこれからですが、少なくとも「逃げないで立ち向かっている」というのは事実です。

トラブルは、立ち向かうだけでも素晴らしいのです。

• トラブルは、立ち向かうだけでも素晴らしいことに気づく。

トラブルが起こったとき「あなたには解決できない」と言われることがあります。

その言葉を真に受けないことです。

第三者はどうとでも言えます。

やじを飛ばすのは簡単です。

たしかに難しいトラブルなら、一目で解決困難と感じることがあるでしょう。

しかし実際は、やってみなければわかりません。

世の中には「奇跡」とも呼べる出来事があります。

難関大学の受験を表明したとき、周りから「あなたには合格できない」と言われたものの、合格したケースはいくらでもあります。

格上と対戦することになったとき、周りから「あなたには勝てない」と言われたものの、奇跡の勝利を果たしたケースもあります。

難しい仕事を担当したときも、周りから「あなたには難しい」と言われたものの、きちんと成果を出せたケースも数多くあります。

可能性の低いことでも、全力を尽くした結果、素晴らしい成果を出したケースは山ほどあるのです。

「できない」の言葉を真に受けていたら、奇跡が起きることはありません。

できることもできなくなります。

大切なのは「必ずトラブルを解決する！」という意気込みです。

周りがどう言おうと、必ず解決すると信じましょう。

「あなたには解決できない」と真に受ける必要はありません。

むしろ厳しい言葉をバネにして頑張ることが大切です。

「今に見ていろ。ぎゃふんと言わせてやる！」と思いながら頑張ればいいのです。

心の中で静かに炎を燃やします。

悔しさは、強力なモチベーションになります。

厳しい言葉をバネにすれば、周りからやいやい言われれば言われるほど、頑張れるようになるのです。

• 「あなたには解決できない」という言葉は、真に受けるのではなく、バネにして頑張る。

大きな迷惑をかけた場合は、謝罪に行く必要があります。

謝罪に行く際は、おわびの品を持参するとスムーズです。

「おわびの品は不要だ」という声も聞かれます。

たしかにおわびの品がなくても済まされるケースがあるもの事実です。

第一は謝罪や補償の内容であり、おわびの品は二の次、三の次。

しっかり頭を下げ、きちんと謝罪の気持ちを見せ、今後の対応について話をすることがいちばん大切です。

しかし、おわびの品は、ないよりあったほうがいいものです。

形式的なものだとしても、ないよりあったほうが、誠実で丁寧な印象を与えます。

謝罪の言葉とともにおわびの品を差し出すことで、相手の感情が穏やかとなり、話がスムーズに進むことがあります。

大切なのはもちろん謝罪の内容ですが「おわびの品も謝罪の1つ」と言えるでしょう。

おわびの品は、相場通りの値段で十分です。

一般的な相場としては、3,000円から5,000円とされています。

わざわざ高級なものを選ぶ必要はなく、きちんと相場に合わせた品を選ぶといいでしょう。

ただし、安易にケチるのは要注意です。

少しでも安く済ませたいと思い、相場以下のものを選ぶと、余計な誤解を生む元になる場合があります。

おわびの品に迷ったら、相場の範囲内でいいので、高いほうを選ぶのが無難です。

値段も誠意の見せどころと考えましょう。

謝罪の菓子折りは、ようかん・ゼリー・カステラなど、ずっしり重みのあるものが定番と言われています。

店員さんにおわびの品として贈ることを伝えれば、それに合わせた包装をしてくれます。

おわびの品を持参することで、謝罪の気持ちをよりしっかり伝えられるなら、それに越したことはないのです。

• おわびの品はケチらない。
• 迷ったら、高いほうを選ぶ。

大きな迷惑をかけたときは、相手のところまで謝りに行きます。

電話やメールの謝罪だけでは不十分です。

きちんと許してもらうためには、誠意を見せる必要があります。

距離があったとしても、きちんと出向いて謝りに行くことが大切です。

ところが謝りに行っても、面会を断られるケースがあります。

相手から「お話しすることはありません。帰ってください」と一蹴されるのです。

そんなとき、意地でも粘って会おうとする人がいます。

「とにかく会わなければいけない」「必ず対面で謝らなければいけない」と思い込み、その場に居座り続けます。

会ってくれるまで帰ろうとしないのです。

これは良くありません。

面会拒否は、強い拒絶の意思表示です。

相手から面会を断られたら、その意思を尊重することが大切です。

面会を断られているにもかかわらず、引き下がらず居座っていると、相手は大変不快に思います。

トラブルが収まるどころか、逆にトラブルを大きくさせてしまう可能性があるのです。

諦めないことが大切とはいえ、面会を断られた際は、拝礼して受け入れ、素直に引き下がるのがマナーです。

本来であれば、直接会って謝るのが道理ですが、相手から面会を断られたなら、別の謝罪方法に切り替えましょう。

たとえば、電話、メール、直筆の手紙などです。

謝罪の品物を添えることも忘れません。

連絡先がわからない場合は、第三者を通して直筆の手紙を渡す方法もあります。

どの手段が良いかはケース・バイ・ケースですが、できるだけ何らかの形で謝罪の気持ちを伝えます。

不足を感じるところではありますが、自分にできる最大限の謝罪を見せることが大切なのです。

• 相手から面会を断られた場合は、無理に会おうとせず、別の手段で謝罪する。

トラブルが起こったとき「あなたのせいでこうなった」と言う人がいます。

自分に非はまったくなくて、相手に非があるケースがあります。

「100％あなたが悪い」という意味です。

相手にすべての責任があるなら「あなたのせいでこうなった」という一言も当然のように思われます。

率直な一言かもしれませんが、注意が必要です。

相手に悪気があったとは限りません。

偶然や不可抗力があった可能性もあります。

「あなたのせいでこうなった」という一言には、強い圧があります。

言われた相手は萎縮して、頭を下げるしかありません。

「100％あなたが悪い」という考え方には余裕がありません。

全責任をすべて相手に押し付けることになり、一方的なやりとりになってしまいます。

「あなたのせいでこうなった」は、言いすぎの感があります。

まったく自分に非がないケースはありません。

どんなトラブルでも、少なからず自分にも非があるものです。

駐車場で車をぶつけられたとします。

すべて相手が悪いように思えますが、そうとは限りません。

ぶつけられやすいところに駐車した自分にも非があると言えるでしょう。

今後は、ぶつけられにくいところに駐車するよう心がければいいのです。

ペアを組んで仕事をしているとき、相手のミスでトラブルが発生しました。

すべて相手が悪いとは限りません。

相手のミスに気づかなかった自分にも非があるといえるでしょう。

今度はダブルチェックのシステムを取り入れていけばいいのです。

こうした状況を勘案すると「あなたのせいでこうなった」は言わないほうがいいとわかります。

心で思っても、口に出しては言いません。

建設的な発想をして、一緒に解決していく姿勢が大切です。

• 「あなたのせいでこうなった」は、心で思っても、口に出して言わないでおく。

自分のミスだからといって、自分にトラブルが降りかかるとは限りません。

自分のミスが、自分ではなく、他人に降りかかることがあります。

偶然もあれば、不可抗力もあります。

こちらが意図していなくても、自然とそうなってしまうことがあるもの。

そんなとき、どうするかです。

面倒なことはしたくありません。

たしかに他人のトラブルは、他人の事情に思われます。

人のことは人のことであり、余計な仕事は増やしたくありません。

「あの人のトラブルは私には関係ない」と見て見ぬふりをしたくなるかもしれませんが、ここは勇気を出したいところ。

消極的な気持ちを振り払いたい。

他人のトラブルでも、自分にも原因の一端があるなら、手伝うことが大切です。

「私にも責任があります。お手伝いします」という一言でいいのです。

相手は「大丈夫です」「自分でなんとかします」と遠慮するかもしれませんが、できるだけ協力の姿勢を見せたい。

「こうなったのは私にも原因があります」という一言が大切です。

人間関係では、そういう姿勢が大切です。

一緒にトラブルを乗り越える機会にもなります。

トラブルは、1人で対応するより、2人で対応するほうが早く解決します。

トラブルを乗り越えた後は、お互いの人間関係も深まっているのです。

• 他人のトラブルでも、自分にも原因の一端があるのなら、手伝う。

トラブルになったとき、どの方向からアプローチしていくかです。

1つ言えることは「真正面から立ち向かうのが良い」ということです。

後ろや斜めからアプローチするのは要注意です。

たいていうまくいきません。

こそこそしているようで印象が良くありません。

やましい感じが相手に伝わるため、覚悟が足りない、不誠実だと誤解されます。

相手は「何か裏があるのではないか」と不安になります。

だまし討ちを仕掛けられるようで、嫌な感じがあるのです。

楽な方法、裏技のような方法にも頼るのもNGです。

「手を抜いたな」と思われたり、ひきょうな方法だと誤解されたりします。

自分では正々堂々と立ち向かっているつもりでも、後ろや斜めからのアプローチは、余計な誤解を生むもとです。

変な方向からアプローチしたところで、不誠実な印象を与えるだけです。

全力を発揮することもできません。

苦しいときこそ、真正面から立ち向かうのです。

いちばん恥ずかしくて、いちばん大変かもしれませんが、トラブルを解決するにはベストな方法です。

真正面から立ち向かうことで、素直・正直な姿を見せられます。

覚悟を見せられ、積極的な姿勢もアピールできます。

当たり前のことを当たり前にするだけです。

潔い姿をさらしたとしても、正々堂々と真正面から立ち向かうのが、いちばん潔くて誠実です。

「苦しいときこそ、真正面から立ち向かうのが良い」と考えてください。

結果としてトラブルの解決が早くなるのです。

• 苦しいときこそ、真正面から立ち向かう。

「成功」という言葉を聞くと、どんなイメージを浮かべるでしょうか。

「良い結果を出すこと」「難しい目的を達成すること」といったイメージを持つ人が多いでしょう。

「富や社会的地位を得ること」をいうイメージを持つ人も少なくないはずです。

もちろんこうしたケースも成功ですが、ここにひとつ、新しいケースを加えてください。

「トラブルを解決することも、成功の1つ」と考えましょう。

どこが成功なのかと不思議に思うかもしれません。

辞書で「成功」の意味を調べてください。

たとえば、広辞苑こうじえんによると「目的を達成すること」と説明されています。

この意味で考えると、トラブルを解決することも「目的を達成すること」といえます。

ゼロからプラスに変えるのが成功であれば、マイナスからゼロにすることも成功です。

したがって、トラブルを解決することも成功の1つといえます。

トラブルを解決したら「よし、成功した！」と喜んでいいのです。

自分に対して「頑張って成功したね！」と声をかけ、褒めてあげましょう。

日記をつけているなら「トラブルを解決した。成功できた！」と書きましょう。

もちろん成功体験の1つとしてカウントできます。

失敗があってトラブルになったかもしれませんが、きちんと解決できれば、立派な成功です。

「成功」と呼べる出来事は、1つでも多いのほうがいいのです。

トラブルを解決することも成功の1つと考え、人生の成功体験を増やしましょう。

• トラブルを解決することも、成功の1つとして考える。

トラブルの解決に向けて頑張ります。

全力を尽くしているにもかかわらず、どうにもこうにもうまくいきません。

いくら頑張っても解決できず、気づけば、何日も経っていることがあります。

そんなとき、人から「諦めていいよ」と言われることがあります。

それは、上司だったり、取引先だったり、お客さまだったりです。

優しいことを言われると、気持ちがほろっと揺らぎます。

「諦めていいよ」と言われたとき、どうするかです。

自分から「諦めます」と言ったわけではありません。

人から諦めても良い許可が下りたことになります。

諦めるための大義名分としては十分です。

ここで諦めても、いやいや仕事を投げ出したことにはなりません。

相手から言われたことに従う形になるので、とりあえず体裁を保てます。

「諦める口実ができた」「あの人がそう言うなら仕方ないよね」とほっと安心するのです。

「諦めていいよ」と言われたときが、正念場です。

やすやすと受け止めないことです。

「諦めていいよ」は、優しい一言かもしれませんが、恐ろしい一言でもあります。

人は楽なほうに流されます。

優しいことを言われると「そうだよね、諦めるしかないよね」とうなずいてしまいます。

諦めたら最後です。

本当は解決できたかもしれないことが、できないままで終わります。

起きたかもしれない奇跡が起きなくなります。

自分の限界に挑戦することもできなくなります。

「諦めていいよ」と言われても、まだできることが残っていたり、あと少しでできそうな感覚があったりするなら、少し粘りたい。

ファイティングポーズを取り続けることです。

諦めるのは簡単ですが、諦めないのが大変です。

優しい言葉に流されません。

「もう少しやらせてください」の一言を言うことです。

そうすれば、可能性の扉が開きます。

素晴らしいことが起きるかもしれないし、自分の限界を突破できるかもしれません。

奇跡とは、諦めたときに起きるものです。

そこに希望の光があるなら、優しい言葉を振り切ってチャレンジを継続することも大事なのです。

• 「諦めていいよ」の一言を、やすやすと受け入れない。

トラブルは、誰でも嫌なもの。

逃げたいものであり、できれば避けたいと思います。

そんなトラブルに対して、どんな姿勢を見せるかです。

あらゆるトラブルは、人間力が試される仕事だと思ってください。

大きなトラブルはもちろんですが、小さなトラブルもそうです。

どれだけ誠実に、どれだけ真剣に対応できるか。

どれだけ積極的に、どれだけスピーディーに対応できるか。

逃げるのか、それとも勇敢に立ち向かうのか。

場当たりな解決で済ませるのか、根本的な解決を目指すのか。

小さなトラブルのとき、軽視するのか、きちんと対応できるかどうか。

解決で終わらせず、きちんと再発防止策まで実施できるのか。

トラブルに対応するときは、試される場面です。

「これは人間力が試される仕事だ！」と思えば、気持ちがきゅっと引き締まるはずです。

トラブルは、普通の仕事より重要です。

普通の仕事より取り組みにくく、頭を抱えるほど悩まされ、それだけストレスも大きいのが特徴です。

だからこそ人間力を試されるのです。

天から神様が見ていると思ってください。

人間力が試される仕事だと思えば「逃げてはいけない！　誠実に対応しなければ！」と思えるはずです。

• あらゆるトラブルは、人間力が試される仕事だと考える。