電話対応の
30のビジネスマナー

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お客様からの電話では、
自社の人間のことを、
敬称抜き、
敬語抜きで話す。

お客様からの電話では、自社の人間のことを、敬称抜き、敬語抜きで話す。 | 電話対応の30のビジネスマナー

会社の電話対応で、まず間違えてしまうことは「敬称と敬語の使い方」についてです。

「目上の人には敬称と敬語を使って話をする」というのが、社会人としてのマナーです。

社内では上下関係に応じて、敬語と謙譲語を使い分けます。

しかし、電話対応の際は、この使い方が一転します。

お客様からかかってくる電話連絡すべては、社内の人間のことを、地位にかかわらず「敬称抜き」で呼ぶようにしましょう。

社内で「鈴木部長」と呼んでいても、お客様からの電話には「鈴木」と呼びます。

「小野寺社長」と呼んでいても、お客様からの電話には「小野寺」で呼びます。

呼び捨てで呼ばなければなりません。

「敬称」だけでなく「敬語」も使ってはいけません。

社内では、地位の高い人に対しては敬語を使います。

社内では「小野寺社長が電話に出ていらっしゃる」と使います。

お客様に対しては「小野寺はただ今、ほかの電話に出ています」と敬称抜き、敬語抜きで話します。

「目上の人なのに、失礼では?」と思うでしょうが、これでいいのです。

それは社内だけの話です。

お客様に対しては、社内の人間の地位はすべて関係なく、敬称抜き、敬語抜きで話すようにします。

この違和感は、私も慣れるまでに多少時間がかかったところです。

お客様に対しては、社内の人間すべては、お客様より頭が低くなります。

たとえ、社長でもです。

お客様に対して「弊社の小野寺社長は」と話すと「お客様より偉い、地位が高い、大切にしている」印象を与えます。

ビジネスの場では、マイナスの印象となります。

まずはお客様を大切にしようという姿勢を、言葉遣いから表現するのです。

電話対応のビジネスマナー(3)
  • お客様に対しては、自社の人間のことを、敬称抜き、敬語抜きで話をする。
家族からの電話対応は、例外になるので注意。

電話対応の30のビジネスマナー
電話対応の30のビジネスマナー

  1. 電話対応は、新人だけの仕事ではない。
    電話対応は、新人だけの仕事ではない。
  2. 電話対応の理想は「早く取ること」と「丁寧な対応」。
    電話対応の理想は「早く取ること」と「丁寧な対応」。
  3. お客様からの電話では、自社の人間のことを、敬称抜き、敬語抜きで話す。
    お客様からの電話では、自社の人間のことを、敬称抜き、敬語抜きで話す。
  4. 家族からの電話対応は、例外になるので注意。
    家族からの電話対応は、例外になるので注意。
  5. 声が小さいからと言って、お客様に命令をしてはいけない。
    声が小さいからと言って、お客様に命令をしてはいけない。
  6. 受話器を置くまでが電話対応。
    受話器を置くまでが電話対応。
  7. コールセンター並みの、丁寧な電話の切り方。
    コールセンター並みの、丁寧な電話の切り方。
  8. プライバシーに関わる情報の扱い方には、細心の注意が必要。
    プライバシーに関わる情報の扱い方には、細心の注意が必要。
  9. 本人の許可がないかぎり、連絡先は絶対に教えてはいけない。
    本人の許可がないかぎり、連絡先は絶対に教えてはいけない。
  10. かけるときも受けるときも、電話対応にはメモが欠かせない。
    かけるときも受けるときも、電話対応にはメモが欠かせない。
  11. 受話器は、利き手ではない手で取るほうがいい。
    受話器は、利き手ではない手で取るほうがいい。
  12. いきなり用件を話し始めていませんか。
    いきなり用件を話し始めていませんか。
  13. 呼び出し音3回以内で、電話に出よう。
    呼び出し音3回以内で、電話に出よう。
  14. 迷惑電話も、社会人としての対応を心がける。
    迷惑電話も、社会人としての対応を心がける。
  15. いきなり複雑な内容の説明をしない。
    いきなり複雑な内容の説明をしない。
  16. 説明の限界を感じたら、ファックスを活用しよう。
    説明の限界を感じたら、ファックスを活用しよう。
  17. 相手の身になり、電話をかけるタイミングを考えよう。
    相手の身になり、電話をかけるタイミングを考えよう。
  18. 電話対応がよくても、姿勢が悪ければ、評価が落ちる。
    電話対応がよくても、姿勢が悪ければ、評価が落ちる。
  19. 会社の電話を、私用で使ってはいけない。
    会社の電話を、私用で使ってはいけない。
  20. 重要な話ほど、電話で連絡してはいけない。
    重要な話ほど、電話で連絡してはいけない。
  21. 電話の際に、忘れがちなカレンダー。
    電話の際に、忘れがちなカレンダー。
  22. 名前を名乗らない人ほど、実は大切なお客様である場合が多い。
    名前を名乗らない人ほど、実は大切なお客様である場合が多い。
  23. 電話対応では、間違いを防ぐために復唱するのは基本。
    電話対応では、間違いを防ぐために復唱するのは基本。
  24. 否定する言葉の後に、フォローの言葉を続けよう。
    否定する言葉の後に、フォローの言葉を続けよう。
  25. 保留が長くなる場合は、一度切って、こちらから折り返す。
    保留が長くなる場合は、一度切って、こちらから折り返す。
  26. 電話が適していない状況では、メールを活用する。
    電話が適していない状況では、メールを活用する。
  27. 突然切れた電話は、かけた側からかけ直すのがマナー。
    突然切れた電話は、かけた側からかけ直すのがマナー。
  28. 「もしもし」は学生言葉だった!電話対応では「もしもし」を使ってはいけない。
    「もしもし」は学生言葉だった!電話対応では「もしもし」を使ってはいけない。
  29. 電話では、わざとゆっくり話そう。
    電話では、わざとゆっくり話そう。
  30. 電話を通してするお願いは、最も通りにくい。
    電話を通してするお願いは、最も通りにくい。

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