執筆者:水口貴博

電話対応の30のビジネスマナー

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本人の許可がないかぎり、連絡先は絶対に教えてはいけない。

本人の許可がないかぎり、連絡先は絶対に教えてはいけない。 | 電話対応の30のビジネスマナー

「連絡を取りたい。連絡先を教えてくれ」

こうした電話には、一切お答えしてはいけません。

携帯番号はもちろんのこと、自宅の連絡先、会社の連絡先も教えてはいけません。

もし、あらかじめ本人から伝えてもいいという許可があればかまいません。

しかし、基本的に許可のないものに関しては、絶対教えてはいけません。

親友、家族、恩師など、誰であろうと連絡先を教えてはいけません。

「親しい仲の人間なのだが」と装って、教えてもらおうとするケースがあります。

また家族を装って、連絡先を教えてもらおうとする悪質なケースまであります。

誰からの連絡であろうと、すべて断ってかまいません。

万が一、本当に連絡を取りたければ、名前を伺って、その方の連絡先を教えてもらいます。

「本人に伝え、折り返し連絡を差し上げます」と言えばいいのです。

急いで連絡が欲しいという相手からでも「至急こちらで連絡を取り、折り返し、連絡をさせます」でかまいません。

よく考えてみましょう。

親しい仲なら、当然、連絡先を知っているはずです。

家族からの連絡なら、家族こそ、本人の携帯番号を知らないはずがありません。

「親しい仲」「家族」というキーワードを耳にすれば「教えてもいいかな」と心の緩みが出てしまいますが、断っていいのです。

2004年4月から「個人情報保護法」が始まり、本人の確認が取れないかぎり、教えてはいけない法的なルールまであります。

自信を持って、堂々と断らなければいけません。

どんな電話相手であろうと、携帯番号を直接教えるのはタブーなのです。

電話対応のビジネスマナー(9)
  • 連絡先を教えないようにする。
かけるときも受けるときも、電話対応にはメモが欠かせない。

電話対応の30のビジネスマナー

  1. 電話対応は、新人だけの仕事ではない。
  2. 電話対応の理想は「早く取ること」と「丁寧な対応」。
  3. お客さまからの電話では、自社の人間のことを、敬称抜き、敬語抜きで話す。
  4. 家族からの電話対応は、例外になるので注意。
  5. 声が小さいからと言って、お客さまに命令をしてはいけない。
  6. 受話器を置くまでが電話対応。
  7. コールセンター並みの、丁寧な電話の切り方。
  8. プライバシーに関わる情報の扱い方には、細心の注意が必要。
  9. 本人の許可がないかぎり、連絡先は絶対に教えてはいけない。
  10. かけるときも受けるときも、電話対応にはメモが欠かせない。
  11. 受話器は、利き手ではない手で取るほうがいい。
  12. いきなり用件を話し始めていませんか。
  13. 呼び出し音3回以内で、電話に出よう。
  14. 迷惑電話も、社会人としての対応を心がける。
  15. いきなり複雑な内容の説明をしない。
  16. 説明の限界を感じたら、ファックスを活用しよう。
  17. 相手の身になり、電話をかけるタイミングを考えよう。
  18. 電話対応がよくても、姿勢が悪ければ、評価が落ちる。
  19. 会社の電話を、私用で使ってはいけない。
  20. 重要な話ほど、電話で連絡してはいけない。
  21. 電話の際に、忘れがちなカレンダー。
  22. 名前を名乗らない人ほど、実は大切なお客さまである場合が多い。
  23. 電話対応では、間違いを防ぐために復唱するのは基本。
  24. 否定する言葉の後に、フォローの言葉を続けよう。
  25. 保留が長くなる場合は、一度切って、こちらから折り返す。
  26. 電話が適していない状況では、メールを活用する。
  27. 突然切れた電話は、かけた側からかけ直すのがマナー。
  28. 「もしもし」は学生言葉だった!電話対応では「もしもし」を使ってはいけない。
  29. 電話では、わざとゆっくり話そう。
  30. 電話を通してするお願いは、最も通りにくい。

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