ビジネスマナー

電話対応の
30のビジネスマナー

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電話対応では、
間違いを防ぐために復唱するのは基本。

電話対応では、間違いを防ぐために復唱するのは基本。 | 電話対応の30のビジネスマナー

電話でメモを取る際には、気をつけてもらいたいことがあります。

メモを取った内容について「復唱する」ということです。

電話では相手の顔が見えません。

しぐさもわかりません。

わかるのは「声」だけです。

声だけですから、伝達力が弱くなります。

電話では「聞き間違い」「聞き漏らし」「話の誤解」が多いですから、会話の内容を復唱するのは基本です。

電話番号や住所のような細かい情報なら「念のため」と思い、復唱は自然とできてしまいます。

 

しかし、たとえ簡単な内容でも、やりとりの間違いや誤解を防ぐために、復唱するようにしてほしいのです。

簡単な内容は復唱するまでもないと思っている人が多いですが、どんな内容であろうと、復唱をして確認をすることは、基本です。

日にち、時間、場所、用件、相手の名前、連絡先。

一度メモをとっても、本当に間違いがないか復唱します。

「連絡先について、もう一度確認させてください」

「12日の13時から、○○ビルの7階、E会議室でよろしいですか」

「出席者は、13名でよろしいですか」

復唱による効果は、間違いを防ぐだけではありません。

電話相手にとっても「きちんと対応してくれているな」「頼りになる」という安心感をもたらします。

できる社会人は、このちょっとした気遣いで、ほかの人と差をつけるのです。

電話対応のビジネスマナー(23)
  • 会話を復唱して、漏れや間違いのないようにする。
否定する言葉の後に、フォローの言葉を続けよう。

もくじ
電話対応の30のビジネスマナー
電話対応では、間違いを防ぐために復唱するのは基本。 | 電話対応の30のビジネスマナー

  1. 電話対応は、新人だけの仕事ではない。
    電話対応は、新人だけの仕事ではない。
  2. 電話対応の理想は「早く取ること」と「丁寧な対応」。
    電話対応の理想は「早く取ること」と「丁寧な対応」。
  3. お客様からの電話では、自社の人間のことを、敬称抜き、敬語抜きで話す。
    お客様からの電話では、自社の人間のことを、敬称抜き、敬語抜きで話す。
  4. 家族からの電話対応は、例外になるので注意。
    家族からの電話対応は、例外になるので注意。
  5. 声が小さいからと言って、お客様に命令をしてはいけない。
    声が小さいからと言って、お客様に命令をしてはいけない。
  6. 受話器を置くまでが電話対応。
    受話器を置くまでが電話対応。
  7. コールセンター並みの、丁寧な電話の切り方。
    コールセンター並みの、丁寧な電話の切り方。
  8. プライバシーに関わる情報の扱い方には、細心の注意が必要。
    プライバシーに関わる情報の扱い方には、細心の注意が必要。
  9. 本人の許可がないかぎり、連絡先は絶対に教えてはいけない。
    本人の許可がないかぎり、連絡先は絶対に教えてはいけない。
  10. かけるときも受けるときも、電話対応にはメモが欠かせない。
    かけるときも受けるときも、電話対応にはメモが欠かせない。
  11. 受話器は、利き手ではない手で取るほうがいい。
    受話器は、利き手ではない手で取るほうがいい。
  12. いきなり用件を話し始めていませんか。
    いきなり用件を話し始めていませんか。
  13. 呼び出し音3回以内で、電話に出よう。
    呼び出し音3回以内で、電話に出よう。
  14. 迷惑電話も、社会人としての対応を心がける。
    迷惑電話も、社会人としての対応を心がける。
  15. いきなり複雑な内容の説明をしない。
    いきなり複雑な内容の説明をしない。
  16. 説明の限界を感じたら、ファックスを活用しよう。
    説明の限界を感じたら、ファックスを活用しよう。
  17. 相手の身になり、電話をかけるタイミングを考えよう。
    相手の身になり、電話をかけるタイミングを考えよう。
  18. 電話対応がよくても、姿勢が悪ければ、評価が落ちる。
    電話対応がよくても、姿勢が悪ければ、評価が落ちる。
  19. 会社の電話を、私用で使ってはいけない。
    会社の電話を、私用で使ってはいけない。
  20. 重要な話ほど、電話で連絡してはいけない。
    重要な話ほど、電話で連絡してはいけない。
  21. 電話の際に、忘れがちなカレンダー。
    電話の際に、忘れがちなカレンダー。
  22. 名前を名乗らない人ほど、実は大切なお客様である場合が多い。
    名前を名乗らない人ほど、実は大切なお客様である場合が多い。
  23. 電話対応では、間違いを防ぐために復唱するのは基本。
    電話対応では、間違いを防ぐために復唱するのは基本。
  24. 否定する言葉の後に、フォローの言葉を続けよう。
    否定する言葉の後に、フォローの言葉を続けよう。
  25. 保留が長くなる場合は、一度切って、こちらから折り返す。
    保留が長くなる場合は、一度切って、こちらから折り返す。
  26. 電話が適していない状況では、メールを活用する。
    電話が適していない状況では、メールを活用する。
  27. 突然切れた電話は、かけた側からかけ直すのがマナー。
    突然切れた電話は、かけた側からかけ直すのがマナー。
  28. 「もしもし」は学生言葉だった!電話対応では「もしもし」を使ってはいけない。
    「もしもし」は学生言葉だった!電話対応では「もしもし」を使ってはいけない。
  29. 電話では、わざとゆっくり話そう。
    電話では、わざとゆっくり話そう。
  30. 電話を通してするお願いは、最も通りにくい。
    電話を通してするお願いは、最も通りにくい。

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