ビジネスマナー

電話対応の
30のビジネスマナー

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電話対応の理想は
「早く取ること」と
「丁寧な対応」。

電話対応の理想は「早く取ること」と「丁寧な対応」。 | 電話対応の30のビジネスマナー

電話対応の理想について、まず整理しましょう。

電話対応は「誰が取るか」は重要ではありません。

新人だけの仕事ではありません。

本当に大切なことは「早く取って、丁寧な対応をすること」です。

まず、このポイントをしっかり押さえておきましょう。

電話対応は、新人ばかりの仕事ではないのです。

隣のデスクの電話が鳴ります。

 

しかし、隣の人がいないときには、自分が対応します。

「自分には関係のない電話だろう」と思っても、すぐ取るのです。

お客様の立場になって考えてみましょう。

電話をして、呼び出し音3回以内に出る電話は、印象がよくなります。

「この会社はスピードがあるな。仕事をお願いしてもすぐ対応してくれそうだな」

電話に出るのが早いだけで、お客様への印象は向上します。

単なる電話対応とはいえ、お客様と直接対応していることに変わりません。

もう1つ忘れてならないことがあります。

 

「対応の丁寧さ」です。

 

たとえ電話にすぐ出ることができても、偉そうで乱暴な対応では、印象が悪くなります。

特に「言葉遣い」は重要です。

姿が見えない電話では、言葉しか伝えることができません。

できるかぎり丁寧な言葉を使い、親切な対応を心がけるしかないのです。

丁寧な対応が必要です。

電話対応で必要なのは「早く取ること」と「丁寧な対応」の2つだけです。

たったこの2つだけと思えば、簡単な話です。

電話対応のビジネスマナー(2)
  • 「早く取ること」と「丁寧な対応」を、心がける。
お客様からの電話では、自社の人間のことを、敬称抜き、敬語抜きで話す。

もくじ
電話対応の30のビジネスマナー
電話対応の理想は「早く取ること」と「丁寧な対応」。 | 電話対応の30のビジネスマナー

  1. 電話対応は、新人だけの仕事ではない。
    電話対応は、新人だけの仕事ではない。
  2. 電話対応の理想は「早く取ること」と「丁寧な対応」。
    電話対応の理想は「早く取ること」と「丁寧な対応」。
  3. お客様からの電話では、自社の人間のことを、敬称抜き、敬語抜きで話す。
    お客様からの電話では、自社の人間のことを、敬称抜き、敬語抜きで話す。
  4. 家族からの電話対応は、例外になるので注意。
    家族からの電話対応は、例外になるので注意。
  5. 声が小さいからと言って、お客様に命令をしてはいけない。
    声が小さいからと言って、お客様に命令をしてはいけない。
  6. 受話器を置くまでが電話対応。
    受話器を置くまでが電話対応。
  7. コールセンター並みの、丁寧な電話の切り方。
    コールセンター並みの、丁寧な電話の切り方。
  8. プライバシーに関わる情報の扱い方には、細心の注意が必要。
    プライバシーに関わる情報の扱い方には、細心の注意が必要。
  9. 本人の許可がないかぎり、連絡先は絶対に教えてはいけない。
    本人の許可がないかぎり、連絡先は絶対に教えてはいけない。
  10. かけるときも受けるときも、電話対応にはメモが欠かせない。
    かけるときも受けるときも、電話対応にはメモが欠かせない。
  11. 受話器は、利き手ではない手で取るほうがいい。
    受話器は、利き手ではない手で取るほうがいい。
  12. いきなり用件を話し始めていませんか。
    いきなり用件を話し始めていませんか。
  13. 呼び出し音3回以内で、電話に出よう。
    呼び出し音3回以内で、電話に出よう。
  14. 迷惑電話も、社会人としての対応を心がける。
    迷惑電話も、社会人としての対応を心がける。
  15. いきなり複雑な内容の説明をしない。
    いきなり複雑な内容の説明をしない。
  16. 説明の限界を感じたら、ファックスを活用しよう。
    説明の限界を感じたら、ファックスを活用しよう。
  17. 相手の身になり、電話をかけるタイミングを考えよう。
    相手の身になり、電話をかけるタイミングを考えよう。
  18. 電話対応がよくても、姿勢が悪ければ、評価が落ちる。
    電話対応がよくても、姿勢が悪ければ、評価が落ちる。
  19. 会社の電話を、私用で使ってはいけない。
    会社の電話を、私用で使ってはいけない。
  20. 重要な話ほど、電話で連絡してはいけない。
    重要な話ほど、電話で連絡してはいけない。
  21. 電話の際に、忘れがちなカレンダー。
    電話の際に、忘れがちなカレンダー。
  22. 名前を名乗らない人ほど、実は大切なお客様である場合が多い。
    名前を名乗らない人ほど、実は大切なお客様である場合が多い。
  23. 電話対応では、間違いを防ぐために復唱するのは基本。
    電話対応では、間違いを防ぐために復唱するのは基本。
  24. 否定する言葉の後に、フォローの言葉を続けよう。
    否定する言葉の後に、フォローの言葉を続けよう。
  25. 保留が長くなる場合は、一度切って、こちらから折り返す。
    保留が長くなる場合は、一度切って、こちらから折り返す。
  26. 電話が適していない状況では、メールを活用する。
    電話が適していない状況では、メールを活用する。
  27. 突然切れた電話は、かけた側からかけ直すのがマナー。
    突然切れた電話は、かけた側からかけ直すのがマナー。
  28. 「もしもし」は学生言葉だった!電話対応では「もしもし」を使ってはいけない。
    「もしもし」は学生言葉だった!電話対応では「もしもし」を使ってはいけない。
  29. 電話では、わざとゆっくり話そう。
    電話では、わざとゆっくり話そう。
  30. 電話を通してするお願いは、最も通りにくい。
    電話を通してするお願いは、最も通りにくい。

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