電話対応の
30のビジネスマナー

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名前を名乗らない人ほど、
実は大切なお客様である場合が多い。

名前を名乗らない人ほど、実は大切なお客様である場合が多い。 | 電話対応の30のビジネスマナー

電話がかかってきても、名前を名乗らない人がいます。

しかも、少し偉そうです。

「俺だけど」

「社長はいるか」

名前を名乗らないからと言って、いたずら電話や間違い電話だとは限りません。

こういうぶっきらぼうな電話に限って、大切なお客様の場合が多いのです。

長い付き合いになっているお客様の場合、名前を名乗らずに、いきなり話し始めることがよくあります。

私が新人時代に電話対応をしていたころも、自分の名前を名乗らずに、いきなり話を始める人が意外に多いことに驚きました。

そのときは「いたずら電話かな」と思い、そそくさと電話を切りました。

ところが、後になって大切なお客様であったと知り、社長から叱られたことがありました。

だからとはいえ、名乗らない人はすべて常連と思ったら、そうでもありません。

やはりただの営業の電話であったり、悪質な電話であったりします。

名前を名乗らない相手をきちんと区別するには、どうすればいいのでしょうか。

難しいことではありません。

落ち着いて「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか」と尋ねればいいのです。

電話に慣れてくると、営業の電話を断るのがうまくなりますが、行きすぎて常連のお客様まで追い払ってしまうことがあります。

逆に名前を名乗らない人を、大切なお客様だと決め付けるのもいけません。

この区別も、できるようになっておくといいでしょう。

名乗らない相手には「お名前を伺ってもよろしいでしょうか」と落ち着いて質問すればいいのです。

電話対応のビジネスマナー(22)
  • 名前を名乗らない相手には、きちんと名前を尋ねる。
電話対応では、間違いを防ぐために復唱するのは基本。

電話対応の30のビジネスマナー
電話対応の30のビジネスマナー

  1. 電話対応は、新人だけの仕事ではない。
    電話対応は、新人だけの仕事ではない。
  2. 電話対応の理想は「早く取ること」と「丁寧な対応」。
    電話対応の理想は「早く取ること」と「丁寧な対応」。
  3. お客様からの電話では、自社の人間のことを、敬称抜き、敬語抜きで話す。
    お客様からの電話では、自社の人間のことを、敬称抜き、敬語抜きで話す。
  4. 家族からの電話対応は、例外になるので注意。
    家族からの電話対応は、例外になるので注意。
  5. 声が小さいからと言って、お客様に命令をしてはいけない。
    声が小さいからと言って、お客様に命令をしてはいけない。
  6. 受話器を置くまでが電話対応。
    受話器を置くまでが電話対応。
  7. コールセンター並みの、丁寧な電話の切り方。
    コールセンター並みの、丁寧な電話の切り方。
  8. プライバシーに関わる情報の扱い方には、細心の注意が必要。
    プライバシーに関わる情報の扱い方には、細心の注意が必要。
  9. 本人の許可がないかぎり、連絡先は絶対に教えてはいけない。
    本人の許可がないかぎり、連絡先は絶対に教えてはいけない。
  10. かけるときも受けるときも、電話対応にはメモが欠かせない。
    かけるときも受けるときも、電話対応にはメモが欠かせない。
  11. 受話器は、利き手ではない手で取るほうがいい。
    受話器は、利き手ではない手で取るほうがいい。
  12. いきなり用件を話し始めていませんか。
    いきなり用件を話し始めていませんか。
  13. 呼び出し音3回以内で、電話に出よう。
    呼び出し音3回以内で、電話に出よう。
  14. 迷惑電話も、社会人としての対応を心がける。
    迷惑電話も、社会人としての対応を心がける。
  15. いきなり複雑な内容の説明をしない。
    いきなり複雑な内容の説明をしない。
  16. 説明の限界を感じたら、ファックスを活用しよう。
    説明の限界を感じたら、ファックスを活用しよう。
  17. 相手の身になり、電話をかけるタイミングを考えよう。
    相手の身になり、電話をかけるタイミングを考えよう。
  18. 電話対応がよくても、姿勢が悪ければ、評価が落ちる。
    電話対応がよくても、姿勢が悪ければ、評価が落ちる。
  19. 会社の電話を、私用で使ってはいけない。
    会社の電話を、私用で使ってはいけない。
  20. 重要な話ほど、電話で連絡してはいけない。
    重要な話ほど、電話で連絡してはいけない。
  21. 電話の際に、忘れがちなカレンダー。
    電話の際に、忘れがちなカレンダー。
  22. 名前を名乗らない人ほど、実は大切なお客様である場合が多い。
    名前を名乗らない人ほど、実は大切なお客様である場合が多い。
  23. 電話対応では、間違いを防ぐために復唱するのは基本。
    電話対応では、間違いを防ぐために復唱するのは基本。
  24. 否定する言葉の後に、フォローの言葉を続けよう。
    否定する言葉の後に、フォローの言葉を続けよう。
  25. 保留が長くなる場合は、一度切って、こちらから折り返す。
    保留が長くなる場合は、一度切って、こちらから折り返す。
  26. 電話が適していない状況では、メールを活用する。
    電話が適していない状況では、メールを活用する。
  27. 突然切れた電話は、かけた側からかけ直すのがマナー。
    突然切れた電話は、かけた側からかけ直すのがマナー。
  28. 「もしもし」は学生言葉だった!電話対応では「もしもし」を使ってはいけない。
    「もしもし」は学生言葉だった!電話対応では「もしもし」を使ってはいけない。
  29. 電話では、わざとゆっくり話そう。
    電話では、わざとゆっくり話そう。
  30. 電話を通してするお願いは、最も通りにくい。
    電話を通してするお願いは、最も通りにくい。

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