ビジネスマナー

電話対応の
30のビジネスマナー

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電話対応は、
新人だけの仕事ではない。

電話対応は、新人だけの仕事ではない。 | 電話対応の30のビジネスマナー

プルルル!

ある日、会社の電話が鳴りました。

 

しかし、誰も出ない。

「まあ、誰かが出てくれるだろう」

みんな、同じようなことを考えて、誰も出ようとしません。

目の前にある仕事が忙しくて、電話対応なんてしていられないと思っているのでしょうか。

それとも電話は新人が取るものだと思っているのでしょうか。

あなたの職場では、こうした状況になっていませんか。

正直なところ、たしかに電話対応は面倒です。

しかも緊張します。

電話対応は社会勉強のためということもあり、入社したばかりの新人がよく対応することになっている会社が多いようです。

私も、入社して最初の仕事が「電話対応」でした。

会社にかかってくるすべての電話を、まず私が取って対応しました。

就業時間の9時前から、会社の電話が鳴り始めます。

営業の電話やお客様からの電話など、多様な用件で連絡がかかってきます。

お昼時間(12時~13時)にもかかわらず、連絡がくるのは当たり前です。

電話の用件に合わせて対応するのは、新人にとって、たしかに社会勉強になると感じます。

 

しかし、電話を出るのは新人だけという偏りはよくありません。

電話対応は新人だけの仕事ではありません。

基本的に、電話対応は全員の仕事なのです。

「新人、早く電話取れよ」と人任せにしている会社があります。

 

しかし、本来は「出られる人が出る」というのが基本姿勢です。

電話をかけるお客様から考えれば、誰でもいいから早く電話に出てほしいと思っています。

早く電話に出られるほうが、印象もよくなります。

「まあ、誰かが出るだろう」

そう思うのではなく、自分から率先して電話に出る人が、できる社会人なのです。

電話対応のビジネスマナー(1)
  • 「誰かが出るだろう」と思うのは、やめる。
電話対応の理想は「早く取ること」と「丁寧な対応」。

もくじ
電話対応の30のビジネスマナー
電話対応は、新人だけの仕事ではない。 | 電話対応の30のビジネスマナー

  1. 電話対応は、新人だけの仕事ではない。
    電話対応は、新人だけの仕事ではない。
  2. 電話対応の理想は「早く取ること」と「丁寧な対応」。
    電話対応の理想は「早く取ること」と「丁寧な対応」。
  3. お客様からの電話では、自社の人間のことを、敬称抜き、敬語抜きで話す。
    お客様からの電話では、自社の人間のことを、敬称抜き、敬語抜きで話す。
  4. 家族からの電話対応は、例外になるので注意。
    家族からの電話対応は、例外になるので注意。
  5. 声が小さいからと言って、お客様に命令をしてはいけない。
    声が小さいからと言って、お客様に命令をしてはいけない。
  6. 受話器を置くまでが電話対応。
    受話器を置くまでが電話対応。
  7. コールセンター並みの、丁寧な電話の切り方。
    コールセンター並みの、丁寧な電話の切り方。
  8. プライバシーに関わる情報の扱い方には、細心の注意が必要。
    プライバシーに関わる情報の扱い方には、細心の注意が必要。
  9. 本人の許可がないかぎり、連絡先は絶対に教えてはいけない。
    本人の許可がないかぎり、連絡先は絶対に教えてはいけない。
  10. かけるときも受けるときも、電話対応にはメモが欠かせない。
    かけるときも受けるときも、電話対応にはメモが欠かせない。
  11. 受話器は、利き手ではない手で取るほうがいい。
    受話器は、利き手ではない手で取るほうがいい。
  12. いきなり用件を話し始めていませんか。
    いきなり用件を話し始めていませんか。
  13. 呼び出し音3回以内で、電話に出よう。
    呼び出し音3回以内で、電話に出よう。
  14. 迷惑電話も、社会人としての対応を心がける。
    迷惑電話も、社会人としての対応を心がける。
  15. いきなり複雑な内容の説明をしない。
    いきなり複雑な内容の説明をしない。
  16. 説明の限界を感じたら、ファックスを活用しよう。
    説明の限界を感じたら、ファックスを活用しよう。
  17. 相手の身になり、電話をかけるタイミングを考えよう。
    相手の身になり、電話をかけるタイミングを考えよう。
  18. 電話対応がよくても、姿勢が悪ければ、評価が落ちる。
    電話対応がよくても、姿勢が悪ければ、評価が落ちる。
  19. 会社の電話を、私用で使ってはいけない。
    会社の電話を、私用で使ってはいけない。
  20. 重要な話ほど、電話で連絡してはいけない。
    重要な話ほど、電話で連絡してはいけない。
  21. 電話の際に、忘れがちなカレンダー。
    電話の際に、忘れがちなカレンダー。
  22. 名前を名乗らない人ほど、実は大切なお客様である場合が多い。
    名前を名乗らない人ほど、実は大切なお客様である場合が多い。
  23. 電話対応では、間違いを防ぐために復唱するのは基本。
    電話対応では、間違いを防ぐために復唱するのは基本。
  24. 否定する言葉の後に、フォローの言葉を続けよう。
    否定する言葉の後に、フォローの言葉を続けよう。
  25. 保留が長くなる場合は、一度切って、こちらから折り返す。
    保留が長くなる場合は、一度切って、こちらから折り返す。
  26. 電話が適していない状況では、メールを活用する。
    電話が適していない状況では、メールを活用する。
  27. 突然切れた電話は、かけた側からかけ直すのがマナー。
    突然切れた電話は、かけた側からかけ直すのがマナー。
  28. 「もしもし」は学生言葉だった!電話対応では「もしもし」を使ってはいけない。
    「もしもし」は学生言葉だった!電話対応では「もしもし」を使ってはいけない。
  29. 電話では、わざとゆっくり話そう。
    電話では、わざとゆっくり話そう。
  30. 電話を通してするお願いは、最も通りにくい。
    電話を通してするお願いは、最も通りにくい。

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