電話対応の
30のビジネスマナー

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電話が適していない状況では、
メールを活用する。

電話が適していない状況では、メールを活用する。 | 電話対応の30のビジネスマナー

電話には、いいところも、悪いところもあります。

いいところは、手軽に素早く簡単に連絡が取れることです。

悪いところは、相手の声からしか伝わらないため具体性に欠け「聞き漏らし」「聞き忘れ」「聞き間違い」が起こりやすいことです。

この長所と短所を、状況に応じて判断して、臨機応変に電話を使えるようにしたいところです。

私は、複雑で難しい内容を伝える場合には、電話よりメールで伝えるようにしています。

理由はシンプルです。

相手の身になって考えましょう。

伝える側は内容がわかっていますから、早口で説明できます。

しかし、聞く側は、初めて聞く内容ですから、理解に苦しみ、なおかつ声だけしか聞こえない電話です。

当然ですが「聞き漏らし」「聞き忘れ」「聞き間違い」が起こりやすくなるでしょう。

電話をしながらとったメモが、初めから誤解した内容で書き取っていたという例も少なくありません。

ストレスは、かなり大きくなります。

そこで、あえてメールを使います。

相手の都合のよいときに、いつでも確かめることができます。

メールの長所の1つです。

またデータを削除しないかぎり、メールは残り続けます。

長くて複雑な内容も、本人のペースでゆっくり確実に理解していけます。

電話で会話をしていると、切った後に「どんな内容を話していたんだったかな」とうっかり忘れることはありませんか。

電話なら「聞き漏らし」「聞き忘れ」「聞き間違い」が起こりやすく、誤解も生まれやすいものです。

トラブルを少なくしようとかけた電話で、余計にトラブルを増やしてしまいかねません。

人間ですから、一生懸命に内容を聞いていても、油断して忘れてしまうことや、話をいつの間にか誤解していることがあります。

そういうときこそ、説明文をメールで送ってもらえると、助かります。

詳細が記載され、細かく何度でも読み直せます。

電話が適切ではない状況もあるのです。

内容が長く複雑になるものは、あえて電話は使わず、メールを使うのもマナーです。

そのほうが、親切丁寧です。

必ずしも「電話がよい」とは限らないのです。

電話対応のビジネスマナー(26)
  • 話が長く、複雑になるものは、電話ではなくメールを活用する。
突然切れた電話は、かけた側からかけ直すのがマナー。

電話対応の30のビジネスマナー
電話対応の30のビジネスマナー

  1. 電話対応は、新人だけの仕事ではない。
    電話対応は、新人だけの仕事ではない。
  2. 電話対応の理想は「早く取ること」と「丁寧な対応」。
    電話対応の理想は「早く取ること」と「丁寧な対応」。
  3. お客様からの電話では、自社の人間のことを、敬称抜き、敬語抜きで話す。
    お客様からの電話では、自社の人間のことを、敬称抜き、敬語抜きで話す。
  4. 家族からの電話対応は、例外になるので注意。
    家族からの電話対応は、例外になるので注意。
  5. 声が小さいからと言って、お客様に命令をしてはいけない。
    声が小さいからと言って、お客様に命令をしてはいけない。
  6. 受話器を置くまでが電話対応。
    受話器を置くまでが電話対応。
  7. コールセンター並みの、丁寧な電話の切り方。
    コールセンター並みの、丁寧な電話の切り方。
  8. プライバシーに関わる情報の扱い方には、細心の注意が必要。
    プライバシーに関わる情報の扱い方には、細心の注意が必要。
  9. 本人の許可がないかぎり、連絡先は絶対に教えてはいけない。
    本人の許可がないかぎり、連絡先は絶対に教えてはいけない。
  10. かけるときも受けるときも、電話対応にはメモが欠かせない。
    かけるときも受けるときも、電話対応にはメモが欠かせない。
  11. 受話器は、利き手ではない手で取るほうがいい。
    受話器は、利き手ではない手で取るほうがいい。
  12. いきなり用件を話し始めていませんか。
    いきなり用件を話し始めていませんか。
  13. 呼び出し音3回以内で、電話に出よう。
    呼び出し音3回以内で、電話に出よう。
  14. 迷惑電話も、社会人としての対応を心がける。
    迷惑電話も、社会人としての対応を心がける。
  15. いきなり複雑な内容の説明をしない。
    いきなり複雑な内容の説明をしない。
  16. 説明の限界を感じたら、ファックスを活用しよう。
    説明の限界を感じたら、ファックスを活用しよう。
  17. 相手の身になり、電話をかけるタイミングを考えよう。
    相手の身になり、電話をかけるタイミングを考えよう。
  18. 電話対応がよくても、姿勢が悪ければ、評価が落ちる。
    電話対応がよくても、姿勢が悪ければ、評価が落ちる。
  19. 会社の電話を、私用で使ってはいけない。
    会社の電話を、私用で使ってはいけない。
  20. 重要な話ほど、電話で連絡してはいけない。
    重要な話ほど、電話で連絡してはいけない。
  21. 電話の際に、忘れがちなカレンダー。
    電話の際に、忘れがちなカレンダー。
  22. 名前を名乗らない人ほど、実は大切なお客様である場合が多い。
    名前を名乗らない人ほど、実は大切なお客様である場合が多い。
  23. 電話対応では、間違いを防ぐために復唱するのは基本。
    電話対応では、間違いを防ぐために復唱するのは基本。
  24. 否定する言葉の後に、フォローの言葉を続けよう。
    否定する言葉の後に、フォローの言葉を続けよう。
  25. 保留が長くなる場合は、一度切って、こちらから折り返す。
    保留が長くなる場合は、一度切って、こちらから折り返す。
  26. 電話が適していない状況では、メールを活用する。
    電話が適していない状況では、メールを活用する。
  27. 突然切れた電話は、かけた側からかけ直すのがマナー。
    突然切れた電話は、かけた側からかけ直すのがマナー。
  28. 「もしもし」は学生言葉だった!電話対応では「もしもし」を使ってはいけない。
    「もしもし」は学生言葉だった!電話対応では「もしもし」を使ってはいけない。
  29. 電話では、わざとゆっくり話そう。
    電話では、わざとゆっくり話そう。
  30. 電話を通してするお願いは、最も通りにくい。
    電話を通してするお願いは、最も通りにくい。

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