ビジネスマナー

電話対応の
30のビジネスマナー

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プライバシーに関わる情報の扱い方には、
細心の注意が必要。

プライバシーに関わる情報の扱い方には、細心の注意が必要。 | 電話対応の30のビジネスマナー

私は次の文章を書くために、ささいな頭痛と吐き気を催してしまいました。

そのくらい、今思い出しても、深い後悔と未熟さに情けなくなり、ため息が出てしまいます。

私がこれまでしてきた「電話対応の失敗ベスト1」を紹介します。

私が新入社員として、入社数カ月目に起こった出来事です。

まだまだ私は電話対応になれておらず、あたふたしていました。

そんなある日、会社に営業の電話がかかってきました。

「社長はおられますか」という切り口で、話が始まりました。

社長はすでに定時で退社したため、会社にはいませんでした。

話の内容から、営業の電話というのはわかりました。

 

しかし、営業の人に対してどう対処していいのかわからなかったほど、未熟だった私は困りました。

営業のうまい話し方に操られ、うっかり社長の携帯番号を教えてしまったことがあります。

今思い出しても、なんということをしてしまったのでしょうか。

10分後、社長からすさまじい怒りの電話がかかってきました。

「今、携帯番号を教えたのは誰だ! ばかやろう!」

営業の電話が社長の携帯に直接かかってきたことで、誰かが自分の携帯番号を教えたことを察知して、すぐ本社へ連絡がきました。

怒るのも当然です。

プライベートの携帯電話に直接営業の電話がかかってくれば、教えた人間を怒鳴ります。

そのときに大変な間違いを犯してしまったことに気づいたのです。

ひどく怒鳴られ、次の日も、引き続いて叱られました。

私はその後、この件でどんな人からの連絡でも、携帯電話の番号を教えないようにしました。

 

では、このとき、私はどのような対応を取るのが適切だったのでしょうか。

「営業のお電話はお断りします」と貫けばよかったのです。

相手にどんな強い押しがあっても、とにかく教えていけないものは教えてはいけません。

「相手に悪いな」「せっかく電話してもらったのに」という罪悪感があるのは、学生気分が残っている証拠です。

社会人では、クールに厳しく言わなければならないときがあるのです。

電話対応のビジネスマナー(8)
  • どんな相手であろうと、携帯番号は教えないようにする。
本人の許可がないかぎり、連絡先は絶対に教えてはいけない。

もくじ
電話対応の30のビジネスマナー
プライバシーに関わる情報の扱い方には、細心の注意が必要。 | 電話対応の30のビジネスマナー

  1. 電話対応は、新人だけの仕事ではない。
    電話対応は、新人だけの仕事ではない。
  2. 電話対応の理想は「早く取ること」と「丁寧な対応」。
    電話対応の理想は「早く取ること」と「丁寧な対応」。
  3. お客様からの電話では、自社の人間のことを、敬称抜き、敬語抜きで話す。
    お客様からの電話では、自社の人間のことを、敬称抜き、敬語抜きで話す。
  4. 家族からの電話対応は、例外になるので注意。
    家族からの電話対応は、例外になるので注意。
  5. 声が小さいからと言って、お客様に命令をしてはいけない。
    声が小さいからと言って、お客様に命令をしてはいけない。
  6. 受話器を置くまでが電話対応。
    受話器を置くまでが電話対応。
  7. コールセンター並みの、丁寧な電話の切り方。
    コールセンター並みの、丁寧な電話の切り方。
  8. プライバシーに関わる情報の扱い方には、細心の注意が必要。
    プライバシーに関わる情報の扱い方には、細心の注意が必要。
  9. 本人の許可がないかぎり、連絡先は絶対に教えてはいけない。
    本人の許可がないかぎり、連絡先は絶対に教えてはいけない。
  10. かけるときも受けるときも、電話対応にはメモが欠かせない。
    かけるときも受けるときも、電話対応にはメモが欠かせない。
  11. 受話器は、利き手ではない手で取るほうがいい。
    受話器は、利き手ではない手で取るほうがいい。
  12. いきなり用件を話し始めていませんか。
    いきなり用件を話し始めていませんか。
  13. 呼び出し音3回以内で、電話に出よう。
    呼び出し音3回以内で、電話に出よう。
  14. 迷惑電話も、社会人としての対応を心がける。
    迷惑電話も、社会人としての対応を心がける。
  15. いきなり複雑な内容の説明をしない。
    いきなり複雑な内容の説明をしない。
  16. 説明の限界を感じたら、ファックスを活用しよう。
    説明の限界を感じたら、ファックスを活用しよう。
  17. 相手の身になり、電話をかけるタイミングを考えよう。
    相手の身になり、電話をかけるタイミングを考えよう。
  18. 電話対応がよくても、姿勢が悪ければ、評価が落ちる。
    電話対応がよくても、姿勢が悪ければ、評価が落ちる。
  19. 会社の電話を、私用で使ってはいけない。
    会社の電話を、私用で使ってはいけない。
  20. 重要な話ほど、電話で連絡してはいけない。
    重要な話ほど、電話で連絡してはいけない。
  21. 電話の際に、忘れがちなカレンダー。
    電話の際に、忘れがちなカレンダー。
  22. 名前を名乗らない人ほど、実は大切なお客様である場合が多い。
    名前を名乗らない人ほど、実は大切なお客様である場合が多い。
  23. 電話対応では、間違いを防ぐために復唱するのは基本。
    電話対応では、間違いを防ぐために復唱するのは基本。
  24. 否定する言葉の後に、フォローの言葉を続けよう。
    否定する言葉の後に、フォローの言葉を続けよう。
  25. 保留が長くなる場合は、一度切って、こちらから折り返す。
    保留が長くなる場合は、一度切って、こちらから折り返す。
  26. 電話が適していない状況では、メールを活用する。
    電話が適していない状況では、メールを活用する。
  27. 突然切れた電話は、かけた側からかけ直すのがマナー。
    突然切れた電話は、かけた側からかけ直すのがマナー。
  28. 「もしもし」は学生言葉だった!電話対応では「もしもし」を使ってはいけない。
    「もしもし」は学生言葉だった!電話対応では「もしもし」を使ってはいけない。
  29. 電話では、わざとゆっくり話そう。
    電話では、わざとゆっくり話そう。
  30. 電話を通してするお願いは、最も通りにくい。
    電話を通してするお願いは、最も通りにくい。

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