ビジネスマナー

電話対応の
30のビジネスマナー

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否定する言葉の後に、
フォローの言葉を続けよう。

否定する言葉の後に、フォローの言葉を続けよう。 | 電話対応の30のビジネスマナー

電話対応では、否定する言葉を言わざるを得ないときがあります。

「いません」

「いりません」

「知りません」

「わかりません」

強い否定言葉は、ニュアンスがはっきり伝わります。

ビジネスの場ではっきり伝えるのはいいのですが、とげのある言い方は好ましくありません。

否定は事実でも、もう少し「言い方」というものを工夫してはいかがでしょうか。

「Aさんはいますか」とお客様からの連絡に対して「いません」の一言で済ませては「対応の悪い会社だな」と思われます。

せっかくのビジネスチャンスを逃してしまいます。

せめて、フォローの言葉を続けるようにしましょう。

「Aはただ今、席を外しておりますが、30分ほどで戻ると思いますが」

「戻りしだい、折り返し、連絡させるようにいたしましょうか」

「私でよければ、ご用件をうかがいますが」

こうした具体的なフォローの言葉があるだけで、印象はまったく変わるものです。

「次の打ち合わせだけど、来週の火曜日はいかがですか」という問い合わせに対して、都合がつかない場合にどう答えますか。

「火曜日は無理です」とダイレクトに断るのはスマートではありません。

「ありがたいお話ですが、スケジュールが厳しいため」

「できれば、ほかの曜日のほうが助かるのですが」

曜日がダメなら、ほかの日を提案できるような話し方にすればいいのです。

相手の配慮に応えるような、対応を心がけましょう。

初めはどう答えるべきか、慣れがないと対応が難しいものです。

数をこなして慣れていきましょう。

電話対応のビジネスマナー(24)
  • 否定の後に、フォローの言葉を続ける。
保留が長くなる場合は、一度切って、こちらから折り返す。

もくじ
電話対応の30のビジネスマナー
否定する言葉の後に、フォローの言葉を続けよう。 | 電話対応の30のビジネスマナー

  1. 電話対応は、新人だけの仕事ではない。
    電話対応は、新人だけの仕事ではない。
  2. 電話対応の理想は「早く取ること」と「丁寧な対応」。
    電話対応の理想は「早く取ること」と「丁寧な対応」。
  3. お客様からの電話では、自社の人間のことを、敬称抜き、敬語抜きで話す。
    お客様からの電話では、自社の人間のことを、敬称抜き、敬語抜きで話す。
  4. 家族からの電話対応は、例外になるので注意。
    家族からの電話対応は、例外になるので注意。
  5. 声が小さいからと言って、お客様に命令をしてはいけない。
    声が小さいからと言って、お客様に命令をしてはいけない。
  6. 受話器を置くまでが電話対応。
    受話器を置くまでが電話対応。
  7. コールセンター並みの、丁寧な電話の切り方。
    コールセンター並みの、丁寧な電話の切り方。
  8. プライバシーに関わる情報の扱い方には、細心の注意が必要。
    プライバシーに関わる情報の扱い方には、細心の注意が必要。
  9. 本人の許可がないかぎり、連絡先は絶対に教えてはいけない。
    本人の許可がないかぎり、連絡先は絶対に教えてはいけない。
  10. かけるときも受けるときも、電話対応にはメモが欠かせない。
    かけるときも受けるときも、電話対応にはメモが欠かせない。
  11. 受話器は、利き手ではない手で取るほうがいい。
    受話器は、利き手ではない手で取るほうがいい。
  12. いきなり用件を話し始めていませんか。
    いきなり用件を話し始めていませんか。
  13. 呼び出し音3回以内で、電話に出よう。
    呼び出し音3回以内で、電話に出よう。
  14. 迷惑電話も、社会人としての対応を心がける。
    迷惑電話も、社会人としての対応を心がける。
  15. いきなり複雑な内容の説明をしない。
    いきなり複雑な内容の説明をしない。
  16. 説明の限界を感じたら、ファックスを活用しよう。
    説明の限界を感じたら、ファックスを活用しよう。
  17. 相手の身になり、電話をかけるタイミングを考えよう。
    相手の身になり、電話をかけるタイミングを考えよう。
  18. 電話対応がよくても、姿勢が悪ければ、評価が落ちる。
    電話対応がよくても、姿勢が悪ければ、評価が落ちる。
  19. 会社の電話を、私用で使ってはいけない。
    会社の電話を、私用で使ってはいけない。
  20. 重要な話ほど、電話で連絡してはいけない。
    重要な話ほど、電話で連絡してはいけない。
  21. 電話の際に、忘れがちなカレンダー。
    電話の際に、忘れがちなカレンダー。
  22. 名前を名乗らない人ほど、実は大切なお客様である場合が多い。
    名前を名乗らない人ほど、実は大切なお客様である場合が多い。
  23. 電話対応では、間違いを防ぐために復唱するのは基本。
    電話対応では、間違いを防ぐために復唱するのは基本。
  24. 否定する言葉の後に、フォローの言葉を続けよう。
    否定する言葉の後に、フォローの言葉を続けよう。
  25. 保留が長くなる場合は、一度切って、こちらから折り返す。
    保留が長くなる場合は、一度切って、こちらから折り返す。
  26. 電話が適していない状況では、メールを活用する。
    電話が適していない状況では、メールを活用する。
  27. 突然切れた電話は、かけた側からかけ直すのがマナー。
    突然切れた電話は、かけた側からかけ直すのがマナー。
  28. 「もしもし」は学生言葉だった!電話対応では「もしもし」を使ってはいけない。
    「もしもし」は学生言葉だった!電話対応では「もしもし」を使ってはいけない。
  29. 電話では、わざとゆっくり話そう。
    電話では、わざとゆっくり話そう。
  30. 電話を通してするお願いは、最も通りにくい。
    電話を通してするお願いは、最も通りにくい。

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