電話対応では、否定する言葉を言わざるを得ないときがあります。

「いません」

「いりません」

「知りません」

「わかりません」

強い否定言葉は、ニュアンスがはっきり伝わります。

ビジネスの場ではっきり伝えるのはいいのですが、とげのある言い方は好ましくありません。

否定は事実でも、もう少し「言い方」というものを工夫してはいかがでしょうか。

「Aさんはいますか」とお客さまからの連絡に対して「いません」の一言で済ませては「対応の悪い会社だな」と思われます。

せっかくのビジネスチャンスを逃してしまいます。

せめて、フォローの言葉を続けるようにしましょう。

「Aはただ今、席を外しておりますが、30分ほどで戻ると思いますが」

「戻りしだい、折り返し、連絡させるようにいたしましょうか」

「私でよければ、ご用件をうかがいますが」

こうした具体的なフォローの言葉があるだけで、印象はまったく変わるものです。

「次の打ち合わせだけど、来週の火曜日はいかがですか」という問い合わせに対して、都合がつかない場合にどう答えますか。

「火曜日は無理です」とダイレクトに断るのはスマートではありません。

「ありがたいお話ですが、スケジュールが厳しいため」

「できれば、ほかの曜日のほうが助かるのですが」

曜日がダメなら、ほかの日を提案できるような話し方にすればいいのです。

相手の配慮に応えるような、対応を心がけましょう。

初めはどう答えるべきか、慣れがないと対応が難しいものです。

数をこなして慣れていきましょう。

• 否定の後に、フォローの言葉を続ける。