フォローが上手な人と下手の違いはどこに出るのでしょうか。

その1つが「否定の回答をするとき」にあります。

「NO」という返事をするとき、否定の言葉だけで終わらせるのはよくありません。

大切なことは「代替案があるかどうか」です。

代替案とは「Aはありませんが、Bならあります」「Aはできませんが、Bならできます」ということです。

否定の後に代替案が続けば「NO」という返事であっても、うまくフォローできます。

たとえば、アパレルショップで店員さんに「この服のSサイズはありませんか」と聞く場面があるとします。

フォローの下手な店員さんは「申し訳ございませんが、出ているものだけになります」が終わります。

フォローが上手な店員さんは「店頭にあるものだけですが、ほかの店舗で在庫があればお取り寄せできます」と答えます。

飲食店に行ったとき、店内が満席の状況があるとします。

フォローの下手な店員さんは「現在満席でございます。申し訳ございません」で終わります。

フォローの上手な店員さんは「現在満席ですが、10分ほどお待ちいただければ、ご案内できます」と答えます。

話が否定で終わると、相手を突き放すようで印象が良くありません。

代替案であれば、次に発展して印象が良くなります。

「代替案＝フォロー」です。

コミュニケーションでは、否定で終わらせるより、できるだけ代替案を提示しましょう。

否定することになっても、その後に代替案があれば、感じよく話を続けることができます。

• 「NO」という返事をするときは、否定で終えるのではなく、代替案を提示する。